疫情當前,各種能夠達成零接觸(Zero Touch)的服務方式,成為當前許多企業與機構關切的應用,也是推動數位轉型的重要驅力。正如我們的採訪主任余至浩在年初提出的加速轉型9大趨勢之二所言,「疫情催生零接觸邊緣AI應用起飛」,記者王若樸報導的《IT全力投入防疫,未來要靠AIoT邁向零接觸醫療》,以及去年記者翁芊儒報導的科技抗疫實例之四《關鍵科技實現高風險照護零接觸》,當然,還有眾所熟知的電子商務/網路購物平臺,以及近年來快速崛起的網路外送外賣服務,都在全球疫情大爆發的這一兩年間,受到廣大消費者的青睞,放眼未來,還會有更多可達到零接觸的應用和服務蓬勃發展起來。

基本上,這些受到大家熱烈關注的零接觸應用,有極高的比例都與數位科技、網路服務等技術的應用與創新,有密切關係,而使用者可能會透過智慧型手機、個人電腦,來進行相關的前端操作,而後端則是各式網站、應用伺服器所組成的平臺,以及存放數據的資料庫、資料倉儲、資料湖。整體而言,在這樣的架構下,若需要滿足使用者期待的操作體驗,每個環節都需要注意,否則很有可能會造成重度延遲、無法充分提供服務,甚至是出現停擺、癱瘓的局面。而這類狀況,在當前這個重度依賴數位服務的環境,尤其是全球都籠罩在疫情遲遲無法消退的期間,更是屢見不鮮。

過去,我們可能只需要考量特殊活動或事件,才需要做好相關的準備來進行應變,像適逢年過節的交通運輸訂票、熱門演唱會或藝術表演活動的搶票、一年一度的線上購物平臺狂歡節;現在,這類線上搶訂、搶購已成為全民日常,從早先醫療級口罩、消毒酒精等防疫物資,到因應大規模居家自主隔離而搶購衛生紙、泡麵等生活物資,再到現在疫苗施打的登記,我想很多人都意識到之所以得不到這些資源,存在著許多的條件需要配合、需要達到一定的水準或程度,才能整個過程變得很順暢,而關於這些可能造成影響、導致干擾的狀況或因素,我們應該都可以廣泛稱之為摩擦(Friction),也因此,若能設法減少、消除這類狀況或因素,理應能夠更完整發揮各式服務原本要達到的目標。

基於上述概念,讓我想到今年有些資安廠商也採用類似訴求,他們開始以無摩擦(Frictionless)作為新的主打特色。以目前來看,像是CrowdStrike在臺灣資安大會上,就以「含零摩擦的零信任」為題,介紹他們結合兩者的防護應用;F5於6月底也在臺灣介紹他們的線上交易詐欺防護解決方案Shape時,提及可減少登入與CAPTCHA人機識別驗證程序,減少使用者身分驗證過程當中的各種卡關、可能讓流程停滯不前的部分。

「零摩擦」並不只局限在資安兼顧便利的應用上,我認為,面對其他的IT系統使用,甚至是所有的工作流程,都可以運用這樣的概念來思考如何調整。若對照眼前疫情緩解措施的種種亂象來看,除了需要克服醫療技術上的挑戰,如何落實與做好疫調、篩檢、造冊、分流,妥善地進行規畫,已經是全民每天看待疫情的重點,能否找出體現零摩擦概念的實踐方式,推動成效與普及程度是超乎想像的,臺灣獨步全球的簡訊實聯制就是一個現成的典範(但後續能否對疫調發揮足夠的成效,各界報以高度期待)。

不論是面對瞬息萬變的疫情,或是工作環境的種種快速變遷,我們在當下緊急因應這些狀況時,會陷入治絲益棼的困境,在所難免,同時,所謂的「摩擦」也不只是方法好壞造成,還有各式各樣關於「人」的因素干擾,期盼主事者在雷厲風行推動措施之際,也能挪出部分心思來減少種種非必要的摩擦,或許這樣會更快、更有效地達成目標。

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