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服務科學正在改變金融體驗

藉助用來改善客戶體驗流程的科學化方法,讓中國信託發現了他們原本沒有意識到的老問題

2021-11-16

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【中信服務力進化組織設計】組成EdgE混編聯合團隊,靠業務單位帶頭發揮全員數位戰力

中國信託打破了既有組織運作方式,在每個EdgE旅程組成跨單位混編聯合團隊,由業務單位主管帶頭,搭配數金成員、IT、法遵,及來自不同業務單位的流程擁有者,在組織內大力推動EdgE全旅程優化,目的是發揮全員數位戰力

2021-11-16

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【中信EdgE旅程改造實例:刷卡消費體驗】刷卡記錄多一句話,中國信託銀行客服每月少接1萬通電話

優化3段流程痛點後,不只降低近4成客戶刷卡消費通知疑慮的來電量,更結合手機自助報案與查詢,縮短刷卡爭議處理時間

2021-11-16

| Edge | End-to-end digitization | 客戶旅程重設計 | 中國信託金控 | 技術長 | 賈景光 | 封面故事 | 中國信託 | 數位轉型 | 客戶體驗 | 研發 | 創新 | 顧客滿意度 | 客戶推薦指標NPS | 謝鈞華

【中信服務力進化方法論】如何靠數據再造服務流程,EdgE執行細節和關鍵工具首度大公開

中國信託對外揭露EdgE客戶旅程再造的執行細節與實際案例;客戶滿意度與NPS淨推薦分數2大指標,更是挑選旅程的重要關鍵。3年內,銀行端將優先執行個、法金近30項旅程,為擴大戰場,中國信託正在思考大力推動EdgE的配套措施,包括快速傳承知識,將共用的工具模組化來彈性支持各項旅程

2021-11-16

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【中信服務力進化戰略】擁抱服務設計科學創造差異化,中信更要靠EdgE改變組織文化與科技平臺

中國信託近年推動客戶旅程再造EdgE專案,一路從人壽擴展到銀行,連帶貫穿了自家整體數位轉型工程,不只客戶體驗創新,也帶動了組織文化與科技平臺的改變

2021-11-16

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中國信託服務力的進化|數位金融、數據、資訊重要發展時程表

中信銀行2018年上線的新一代行動銀行「中信Home Bank」,經過2年迭代,如今已累計500個功能,使用人數逾400萬人,共整合了生物辨識多元登入、多項創新轉帳方式、AI對話式語音服務等8大主功能,也提供開放金融授權管理功能,讓顧客可隨時查詢與管理自身資料授權狀態

2021-11-16

| 中國信託金控 | 技術長 | 賈景光 | AI | 大數據 | 區塊鏈 | 核心系統現代化 | 線下通路數位化 | 中信Home Bank | Edge | End-to-end digitization | 客戶旅程重設計 | 封面故事 | 中國信託 | 數位轉型 | 客戶體驗 | 研發 | 創新

中國信託服務力的進化(下)|揭露中國信託數位轉型工程5大策略專案

以客戶體驗創新、員工工作模式轉型、數位地基建置(Digital Foundation)這3大重點,進而訂定出5大策略專案,來帶動全體團隊投入數位轉型工程

2021-11-16

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中國信託服務力的進化(上)|結合服務科學、AI和IT,展開客戶體驗流程轉型大改造

4年多前,中國信託啟動了EdgE客戶旅程重設計,從客戶旅程視角改造流程,這項樞紐專案,貫穿了客戶體驗創新、組織文化改變、科技平臺現代化、數位科技研發等數位轉型轉骨工程,更是中國信託服務力進化的關鍵

2021-11-16

| 書摘 | 零盲點思維 | Julia Galef | 決策 | 判斷 | 洞察

親眼所見就一定是真相嗎

學習質疑自己的假設,對計畫進行壓力測試,才能依據事實畫出精確地圖,讓判斷不失準

2021-11-11

| 數位轉型 | 虛實整合 | 韌性 | 黃俊堯 | 黃呈豐 | 楊曙榮 | 數據 | 行銷科技

數位轉型雙岔路口的抉擇

「面向市場顧客端」與「面向生產供應端」兩者的數位轉型在基本假設、轉型目的與管理重點上,都略有不同,而數位轉型的成功關鍵,就在妥善地經營這兩種虛實雙生架構

2021-10-08

| 封面故事 | 國泰金控 | CaaS | 戰情室 | 敏捷 | 創新 | 跨界轉型 | 數據

【CaaS平臺化關鍵制度:戰情室小組】跨部門專責敏捷小組加速創新,同步翻轉業務和技術架構

不同部門專家集中到一起,卸下原有單位的任務,聚焦在轉型任務,每一個成員的業務和責任都共同承擔,不只背負共同KPI,從IT、通路、業務到法遵,全部都要了解

2021-09-29

| 書摘 | 共感經營 | 野中郁次郎 | 微軟 | Satya Nadella | 領導 | 轉型

微軟CEO的共感領導學

要成為高共感能力的領導者,必須實地與消費者接觸,看看我們研發的科技如何影響眾人生活──微軟執行長薩帝亞・納德拉

2021-09-25