對遠東商銀而言,今年 2019 年 7 月底 iSmart 智慧分行系統上線,為近年重大系統開發案。此專案從 2017 年 11 月 啟動,工期為時 18 個月,相較一般分行系統至少兩年的建置期,速度上明顯快很多。述及 iSmart 對客戶的意義,在於想做哪些金融交易,均可提前行內數位專區或線上進行預處理;即使未做預處理,也只需向櫃員口述交易內容,櫃員就幫你迅速處理完畢,無須填單據,稱得上最佳的使用者體驗。

iSmart 的好處,不只讓客戶有感,櫃員也讚譽有加。伴隨無紙化、客戶預處理、「e 指速鍵」(快速完成建檔)等措施上路,使交易流程大幅簡化 70%,例如外幣匯款作業原先內含 3~4 道步驟,現在一步驟就可完成,得以大幅提升櫃員生產力。而 iSmart 從無到有、展現績效,歸功於遠東商銀個人金融事業群、作業暨資訊服務中心(IT 部門)及解決方案合作夥伴資拓宏宇的全力施展。

分行系統轉型再造  金融服務創新升級

遠東商銀個人金融事業群副總經理張小倩表示,原來分行系統沿用 20 年之久,不管從效率、速度或與客戶的互動,皆有莫大改善空間,同時呼應遠東集團近年推動的「數位轉型」戰略,因而需要升級再造。至於遠銀作業暨資訊服務中心副總經理劉龍光則說,該行訂定「Banking in your hand,any time, any where」願景,期望達到全通路整合(Omni-Channel),讓客戶隨時隨地享用金融服務,無奈原分行系統無法完整支持此意想,所以在2017 年初決定推動系統的轉型再造。事後證明,iSmart 對遠銀確實很重要,缺少這個,後續就無法順利無縫接軌「遠銀 i 申請」等備受好評的數位服務。

有關當年選商歷程,遠銀慎重其事,預先做足許多研究與評估後發現,可作為參考的經驗實績、且適合臺灣金融環境的選項不多,有分行系統建置經驗的廠商更少,資拓宏宇稱得上是異數。

劉副總認為,資拓宏宇不僅富含國內分行建置經驗,還能一併分享國外專業經驗,對雲端、行動、容器 (Container)、API…等等新科技的涉獵甚深,加上願意動員資深 SA、SD、PM 鼎力支援此案,雀屏中選絕非僥倖。而張副總則看重資拓宏宇的專案經驗、甚至是專案管理經驗,對於為時一年以上專案的起承轉合管理相當嫻熟,且擅於將各個使用單位表達的需求轉為更清楚。

人、流程與技術皆到位  iSmart 專案吃下定心丸

不可諱言,儘管新系統確實蘊含美好想像空間,但遠銀當初推動時仍歷經一番轉折,主要考量資深行員操作舊系統逾 20 年,對於交易路徑、使用流程都很順手,對新系統難免抗拒。張副總說,所幸遠銀做對幾件事,因此從專案一開始即處在平順的起跑點,包括將需求的彙整與訪談做得十分確實;在專案起跑便開設數位創新相關課程,有效提升同仁的轉型接受度;在測試階段,全省各分行指派種子同仁參加體驗,即時發現問題並傳遞轉型意念解決問題。另外集團高層亦支持,在安全無虞下務必讓 iSmart 儘快上線,因此各單位皆全力支援,以個金事業群為例,便一口氣指派 4 名 PM 離開原本工作崗位、長駐專案辦公室,與 IT 同仁、資拓宏宇並肩作戰。

劉副總指出,專案成功不外乎三要素,即是人、流程和技術。在人的部份,啟動會議前,包括 IT 部門中最資深的開發團隊,個金派駐資深業務 PM,加上資拓宏宇的資深人員通通到位,形同案子成功一半。接著資拓宏宇與遠銀同仁共同設計新的分行流程,並採用走在時代尖端的 Web 平台,使 iSmart 可以透過 Web、微服務等方式輕易介接臨櫃叫號機、客戶關係管理等各種數位資訊。這些因子,都是促使本案順利達陣的關鍵所在。

資拓宏宇副總經理郭勝雄透露,在專案啟動前幾週,劉副總要求做一件業界少見的事,即是聚集甲乙雙方召開兩天「共識營」,好讓身處專案第一線的同仁們,彼此能建立共識;而到了瀕臨上線使用 (Go Live) 前夕,劉副總又找了他,討論還有哪些環節沒做好。經此一役,讓資拓宏宇見識到遠銀對專案的嚴謹度要求之高,足以形成經典的專案範本。而資拓宏宇執行長范長康,歸納其提供給遠銀的解決方案有兩大特點,首先因資拓宏宇深耕分行系統多年,不斷汲取業界最佳實務,亦將之融入系統,使遠銀等所有用戶都可在導入系統時,一併獲得內建於其中的優化交易藍本;再者資拓宏宇對於諸如 Container、API 等新技術的整合,乃至對開放性銀行 (Open Banking) 等全球趨勢的掌握,下了很深的功夫,意謂遠銀日後若基於效率與便利考慮、有意利用新技術創建新的服務,資拓宏宇都可滿足所需。

事實上,遠銀將 iSmart 視為邁向數位銀行的重要系統建設,不管是藉由 Open API 打造Open Banking、遠東支付生態鏈,抑或推動新型態線上線下 (O2O) 金融交易服務、智慧客服等,均已計畫陸續推出。

資拓宏宇副總經理郭勝雄(左起)、資拓宏宇執行長范長康、遠東商銀個人金融事業群副總經理張小倩及遠銀作業暨資訊服務中心副總經理劉龍光

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