特力集團資訊長黃淑華

相較於大眾耳熟能詳的特力屋、HOLA特力和樂等國內零售通路,以貿易起家的特力集團,海外市場的發展更是另一項核心業務,合作的海外供應商超過4千家,更早就走進沃爾瑪(Walmart)、亞馬遜(Amazon)、好市多(Costco)等跨國零售通路,來供給各式貨品。

「貿易最難做的是如何用最好的價格、品質,以最快速度採購企業客戶最想要的產品與服務。甚至,不只作為供應商,特力已成為歐美大型零售企業重要的後勤單位之一,替客戶進行供應鏈控管。」特力集團資訊長黃淑華點出這家大型跨國貿易商非用IT不可的原因。

比如,特力集團(以下簡稱特力)的貿易自動化系統,串接了沃爾瑪各分店的POS系統,可以直接取得各門店商品的庫存資訊。沃爾瑪只需要設定需求,當安全庫存到達一定水位時,特力就會自動為沃爾瑪進行補貨,從分店下單到安排船運與貨運等全套作業流程,全都仰賴於雙方系統高度自動化串接,沃爾瑪根本無須擔心門店何時缺貨。

黃淑華坦言,要走進大型零售企業,對特力來說並非一件容易的事。尤其,作為一家跨國貿易商,合作的供應商大多位於中國、東南亞等地,但大型零售企業客戶幾乎在歐美地區,兩端距離遙遠的狀況下,如何有效進行供應鏈管理,成為業務端與資訊端的一大挑戰。

為讓貿易系統的資訊流串接更有效率,這家大型跨國貿易商,在2017年展開了IT大改造工程,先盤點出集團旗下貿易與所有分公司的資訊流與資訊系統現況,再花2年時間展開一連串的IT基礎設施布局,從網路、資訊底層結構的清查與補全,打造行動辦公室,到汰舊、優化地端機房,甚至將大型主機設備轉換為開放式系統,更建置了雲端備援機房,來降低公司營運中斷的風險。

不只重新改造基礎設施,黃淑華表示,特力在2018年開始重新檢視應用系統端,目的是建置一套可支援全球供應鏈的完整資訊體系。第一步,先從使用多年的美國應用系統開始優化。當時,為拓展美國倉庫供貨動能,除原有西岸倉庫外,特力更決定在美國東岸蓋起一座新倉庫。「我們只有1年多的時間。」黃淑華回憶,2018年接到在東岸設立新倉庫的任務時,高層就訂下隔年11月需展開試營運的要求。當時,IT團隊決定將美國端的應用系統、東岸與西岸的倉儲管理系統,及ERP系統等海外系統,都改為集中到臺北總部重新建置系統。

特力不只將美國端系統改為與集團同樣的SAP解決方案,考量到未來整體營運需與臺北總部密切合作,黃淑華表示,他們還將美國端系統搬上公雲上的私有雲平臺,並與臺北總部地端的私有雲,以跨混合雲模式進行協作。甚至,臺北總部的業務與IT組成團隊直飛美國,與美國當地業務與IT合作,一待就是整整半年,日以繼夜完成這項大工程,才讓東岸倉庫如期展開試營運,並於隔年2月正式切換系統。她指出,因導入過程深入了解美國端的運行方式,因此,後續在美國當地就不用聘請許多IT人力來維運系統,能從總部IT集中控管的作法,來支持與營運管理海外系統。

特力資料治理作法

黃淑華表示:「貿易是一項非常需要資料治理(Data Governance)的業務。」像是在特力的跨國貿易作業流程中,零售企業客戶在美國下單後,訂單拋回臺北總部系統,再由總部轉給供應商,最後再從供應商循著原路完成訂單。這個過程每一段都涉及資料的處理和管理。

趁著打造美國新應用系統時,特力召集臺灣總部與美國分公司相關人員,將所有商品主檔、客戶主檔、訂單、會計科目、供應商等資料全部集中梳理,重新定義資料的管理分工,哪些需要由總部集中管理,而當地分公司又得自行維護哪些資訊,也重新評估資料儲存地點。

黃淑華表示,多年前特力已成立PMO專案管理辦公室,來統籌跨集團各業務單位主管、IT單位主管的協調合作,層級更直達營運長。她提到,特力資料治理制度相當嚴謹,除必須區分出總部、分部的管理層級外,在總部的資料更分為不同區塊,如財務專屬、船務專屬、客戶服務專屬的資料,不論是權限控管或資料維運機制上,都訂定一套嚴謹的簽核程序與管理辦法,「誰也不能越權亂動別人的資料。」

她表示,不論在貿易端或零售端,都得遵循同一套資料治理作法,只要有新系統或新的資訊流,內部便會重新審視一次資料治理作法。每隔一年也會定期評估資料的品質,也蒐集業務端的回饋,重新調整資料控管機制與權限管理作法。「做到如此,才能確保整體資訊的循環良好。」

「資料治理中更重要一環是資料安全(Data security)」黃淑華特別強調:「商業機密格外需要保護」,以貿易端來說,以往,一般以為成本單價是相當機敏的數據,卻容易忽略若以庫存金額除以庫存數,也能推算出成本單價,這兩項也是需要視同機密來保護。「一旦資料安全沒有做好,價格外流就糟了」,因此,特力在貿易端控管,從資料倉儲、資料分析到分析報表,甚至是Cube報表生成服務上的資料讀取,皆執行相當嚴謹的卡控與控管。

今年,更花了半年時間將資料倉儲裡所有帳號權限控管全數盤點一次,定義出資料機敏的程度,分為機敏資料、次機敏資料、非機敏資料,並導入新機制來記錄各種機敏資料的存取行為,還搭配修訂權限控管的管理辦法,更徹底落實資料安全。

特力集團資訊長黃淑華表示,導入新技術時得先試行一個成功案例來說服IT,當團隊成員享受到採用新技術帶來的好處,且建立起信心,後續在推動上就能更為快速。

貿易系統流程模組化、服務化

不只補足了基礎設施與重新打造應用系統,黃淑華表示,在供應鏈控管部分,特力早在2016年時,就開始思考如何將貿易系統流程服務化、模組化,打破過往提供涵蓋全部流程作業的整套系統作法,改為讓貿易客戶與供應商合作夥伴可按照需求自選,自訂要採用的服務項目,比如只用產品採購與管理、貿易品質管理服務(QA/QC)等,最終目標是打造出供應鏈合作夥伴的一站式平臺服務,內有多種不同的服務項目。

這些年下來,特力逐步拆解大型系統中所有貿易資訊流與業務端的作業系統,在貿易端拆解出訂單管理、供應商管理、船務、應收帳款與供應商融資、品質控管等項目來逐一發展模組化系統。她表示,已上線供應商管理平臺、貿易品質管理服務平臺,下一步將展開訂單管理、船務的服務拆解與模組化。

然而,「要動訂單管理,相當可怕。」黃淑華坦言,貿易核心就在訂單,尤其,特力的訂單系統與美國大型零售客戶已透過電子資料交換方式來接收訂單,並自動執行後續的作業流程。所以在訂單管理模組化的改造,必須更為嚴謹,才不會影響到這些跨國客戶。她表示,IT團隊得重新梳理所有訂單流程,訂出一套標準化的訂單控管程序與方法,並透過新技術將流程重新打造一次。另外,也藉機將與客戶串接的訂單機制控管,改造的更為即時、自動化。

用微服務打造零售行動數位會員卡

特力集團第二大核心是零售業務,也是特力勇於嘗試新技術的落地場景。2018年,特力整合會員制度,上線愛家卡會員App服務。黃淑華表示,這款行動數位會員卡一開始就選擇以新興的微服務架構來開發。IT團隊只花了100天,同時上線自行建置的App與API管理平臺(APIM),目前,這個APIM上註冊了數百支API來串接不同的服務。她解釋,零售查詢的項目相當細,在拆解服務的過程中得拿捏顆粒度的大小,比如,點數查詢就是需要拆解出來的服務。IT團隊也會透過已提供出來的終端服務項目,來檢視服務的顆粒度切得適當與否,作為不斷反饋的機制。

黃淑華認為,零售端面臨大量即時性資訊及市場變化,必須不斷的調整,一開始選擇從App導入微服務,主要是試水溫,更要藉由這樣的機會將新技術的觀念導入全體IT,「當試行成功,團隊享受到採用新技術帶來的好處後,就會建立起信心,後續要推動到其他IT系統就能更快,」她說。

甚至,特力在2018年全面盤點所有開發技術與規範,並要求IT人員在所有新系統開發,必須採取同一套技術標準。她舉例,以往,特力的貿易系統是採用傳統的Java來開發,隨著Java進步到不同層次,特力在Java端的開發技術,使用了Spring框架以及Angular技術來開發,來讓使用體驗做得更好。

現在,不管是開發貿易系統或零售系統,IT採用的開發技術都已統一,如此一來,黃淑華表示:「所有工程師的技術職能全部是共用的,在人力的調度上能夠為彈性」,也因為使用的技術一致,IT團隊就不會被侷限一定得找到特定技術開發的人才,又只能做同一件事的狀況。

善用數據分析發展新商業模式

訂定出集團基礎應用系統的標準開發技術後,特力這2年開始大力發展數據。2018年率先推動零售資訊系統數位轉型,建立營運中臺架構機制,將服務的概念與架構逐步拆出。當時,特力並沒有接著建置數據中臺,而選擇先延用既有的資料倉儲、資料市集與資料分析平臺,結合CRM進行精準行銷推薦,近期正嘗試用數據化、科學化方式來推薦如枕頭、床墊等寢具商品。

甚至,特力在零售端與貿易端,都利用銷售資訊,如庫存狀況、銷售族群,進行數據彙整分析再去識別化後,提供給供應商回頭檢視並調整自家生產的商品,或提供給特力自家商品開發與採購單位來了解各地區消費者偏好,進而設計產品。這正是特力運用數據加值後,發展出的新商業模式。

去年,特力開始發展零售數據中臺,目的是結合線上數位軌跡與線下交易記錄,將客戶360度資訊彙整到數據中臺,今年上線的首個試行應用是熟客經營與管理。這也將是特力展開零售端數據創新應用的第一步。

 CIO小檔案 

特力集團資訊長黃淑華

學歷:中山大學資訊管理學系畢業

經歷:曾服務於電信業、半導體製造業、科技服務業,在系統開發、基礎架構等領域,具有豐富經驗與歷練。2018年加入特力集團,擔任應用系統部副總經理,負責零售資訊系統的規畫及建置。隔年,晉升為特力集團資訊長,統籌、推動集團資訊系統轉型與發展

 公司檔案 

特力集團

●成立時間:1978年8月

●主要業務:臺灣地區最大專業貿易商、最大家居家飾通路業者,事業體橫跨貿易、零售、電子商務、商品設計、製造、營建

●總裁:何湯雄

●董事長:李麗秋

●總經理:李麗秋

●年營收:逾新臺幣417億元(2020年)

●資本額:50.99億元

●員工人數:約4,300人(截至2020年底)

 資訊部門檔案 

●資訊部門名稱:資訊系統管理部

●直屬主管:營運長何采容

●資訊部門主管:黃淑華

●資訊部門人數:135人

●每年部門預算:約為營收之1.2%~2.0%

●資訊部門分工:應用系統部、企業資源部、基礎架構部

 IT大事記 

●2017年:整合零售線上線下通路,推出特力家電商購物網站;打造行動辦公室;汰舊優化地端機房及建置雲端備援機房

●2018年:整合會員制度,推出特力愛家卡會員App服務;推動虛實融合,實現電子貨架購物服務;導入RPA機制,全面提升營運效率

●2019年:推動零售資訊系統數位轉型,建立營運中臺架構機制,建置倉儲物流管理系統,提升客服管理平臺銷售服務體驗;汰舊優化美國貿易系統,建置東西岸倉儲管理系統

●2020年:建立零售數據中臺;擴建勞務及派工管理平臺;實現貿易系統流程模組化,打造供應鏈合作夥伴一站式平臺服務;建立商品圖文資系統

●2021年:推出特力Pay錢包及支付服務、熟客經營服務及情境式購物;上線貿易品質管理服務平臺


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