鼎泰豐小吃店資訊部經理張躍騰。(攝影/洪政偉)

5月下旬,全臺進入三級疫情警戒,不只民眾日常生活受影響,禁止餐飲內用的政策,對於傳統餐飲業也帶來巨大衝擊,迫使這些餐飲業者得改變原有的商業策略,甚至加速轉型,來挽救慘淡的業績營收。

在臺灣有家60年老字號餐飲業者,早在2年前就開始用IT建立起一套標準化的餐點外送流程,透過這套外送機制,將外送平臺運送過程的影響都納入考慮,連外送到家的餐點溫度都能夠控制,確保和店內一樣的熱度,從店內講究,到連外送都要講究,也因此,當面對突如其來疫情大挑戰,這家小籠包店才能從疫情中突圍。

尤其,臺灣到了今年5月中旬,疫情開始升溫,不只本土確診案例爆增,災情更從雙北迅速擴大到全臺各地,迫使中央流行疫情指揮中心提升疫情警戒至全國第三級迄今,在所有產業中,餐飲業首當其衝,許多餐廳因防疫升級來客數大減,不只店家生意慘淡,客人不上門,只能咬牙苦撐,而全臺六都防疫措施甚至比中央更嚴格,包括禁止餐廳內用,更重挫了餐飲業,許多知名餐廳被迫暫停營業,甚至因此倒閉。

鼎泰豐小吃店 (以下稱鼎泰豐)小籠包的美味揚名國際,是許多外國遊客到訪臺灣必吃的美食之一,但面對疫情當前,即使小籠包再美味,如今少了外籍觀光客到店內用餐,連本地客人在餐廳內用也都受限,長久下來,也很難經營下去,只能透過外帶與外送,填補無法內用的虧損。

不只內用,連外送到家也能吃到熱騰騰的小籠包

但與一般傳統餐飲業者有所不同,早在去年疫情爆發前,鼎泰豐就已經做好了餐點外送的萬全準備,而且還是少見由資訊部門一手主導推動,但起初這個餐點外送到家服務,只是為了更好地服務顧客,後來卻成了,這家小籠包店因應疫情危機,降低營業衝擊的重要關鍵,這樣一個轉變,連鼎泰豐小吃店資訊部經理張躍騰自己都料想不到。

鼎泰豐原本就有一套精密計算的送餐方式,從客人進門開始,點完餐,考量用餐速度和料理製作時間,哪一道菜幾分後處理,多久送上桌都經過計算,來確保每一道餐點都能以熱騰騰的美味溫度上菜,但是,對於外送,要有同樣的講究,難度更高,甚至是外部的外送平臺,變數更大。

為了把這樣對美味的講究送到客人上手中,張躍騰先後經過半年內部與外部評估測試,來確保餐點運送過程不受影響,還在測試過程中,找來真的外送員從門市將餐點送到顧客家,除了計算其送達時間,現場也有品保人員測量餐點的溫度、生菌數,還有包裝完整度,以確認餐點的外觀與品質,是否能合乎他們的標準,不僅如此,他們還在門市試行半年,後來,他認為這個方法可行,才出手。而公司高層看到顧客對外送接受度頗高,最後也放手讓他執行。

該外送服務從一開始規畫、評估測試,到最後執行,一共花了兩年,直到2019年5月才推出上線。服務推出至今,不只北部門市,連中南部也有提供外送。在去年全球疫情爆發初期,這套餐點外送機制,馬上就派上用場。

鼎泰豐小吃店資訊部經理張躍騰表示,餐飲業IT在設計新系統,應配合門市現場作業需求,如此一來,才能減少執行上的諸多問題。攝影/洪政偉

每張外送訂單,40分鐘內要完成送餐

但要從門市將餐點直送顧客家,對於鼎泰豐IT也是一大挑戰,張躍騰解釋,這是因為,鼎泰豐對於送餐流程和餐點品質十分講究,也因此IT部門設計PoS系統之初,就要考慮不同上菜邏輯,將不同情境納入系統之中,如針對不同國籍客人,自動調整上菜速度的快慢,他們還透過IT縮短出餐流程,讓顧客從入席到餐點上桌至少3分半內完成。

所以,改為外送作業模式之後,鼎泰豐同樣嚴格要求每張外送訂單,從接單、出餐,到外送員將餐點送到客人手上,必須要在40分鐘內完成。甚至外送員超過一定時間未取餐,餐點會直接回收報廢,另外重新製作一份新餐來送,也因此,為了讓外送員能在規定時間內將餐點送達,張躍騰不僅建立一套SOP到府送餐流程,還透過外送平臺的客戶訂單資訊,隨時監看每張訂單的實際派送時間,是否合乎規定,且對於外送員衣著打扮都有所要求,就跟客人在店內用餐一樣地講究。也因此,可以說他們是對外送員最挑剔的店家之一。

在2019年外送服務推出上線以後,張躍騰更善用IT來持續優化作業流程,提升餐飲外送效率。舉例來說,以往各門市處理外送訂單時,大多採人工作業,顧客訂單自外送平臺業者的系統列印出來後,需由店內人員將該筆訂單輸入到PoS收銀系統,才能轉拋到廚房系統進行出餐。由於門市人員每日至少得處理上百筆外送訂單,單是輸入訂單,就花費不少時間,為了解決這個問題,他後來花一年時間完成PoS系統與外送平臺系統的介接,透過系統串接將外送平臺上的訂單,轉換成能符合他們自己的餐點訂單格式,透過自動化的作業,來減輕人員負擔,並加快送餐效率。

不單是縮短接單、送餐速度而已,鼎泰豐資訊團隊後來也在外送接單介面新增鎖菜功能,他們將原本各門市PoS系統才有的自動鎖菜功能,放進外送流程,方便店內人員接單時就能開啟鎖菜的功能,讓系統可依據顧客訂單餐點所需不同製餐時間,來調整廚師製作順序,先鎖住容易製作的菜,讓顧客可以吃到溫度品質一致的餐點,以提高外送餐點的品質。

不僅如此,該外送服務推出一段時間後,由於門市外送訂單量逐漸增加,有時用餐尖峰時刻,容易遇到不少外送員在店內聚集的情況,而影響到內用顧客用餐。為了改善這個問題,他後來想出一個辦法,就是以現成的外帶叫號系統進行修改,讓該套系統能夠讀取外送訂單上的QR條碼,來提供外送叫號服務,而外送員在等候期間,店外的資訊看板會清楚顯示每筆訂單順序,等到叫到號碼時,外送員才進來店內取餐。

今年5月中全臺進入三級警戒,各縣市紛紛祭出嚴禁餐廳內用的加強防疫措施,來避免群聚感染,張躍騰不諱言地表示,跟一般餐飲店家相比,鼎泰豐的業績同樣面臨大幅衰退,但他也強調,透過外送與外帶訂單的增長,在疫情期間幫助這家公司補貼不少內用的損失。

若以訂單量來看,他表示,如果跟去年疫情初期相比,外送的訂單量在今年5月中開始明顯提升,從15%提高到了40%的占比,等於是每十張訂單就有4張是來自外送訂單,其餘則是外帶訂單。

由於受到疫情衝擊,少了內用客人,鼎泰豐門市的原有備餐和出餐作業也得有所改變才行,甚至要能夠根據疫情變化隨時調整,為此,張躍騰也善用數據分析,根據每天來客變化、外送顧客餐點偏好,來提供每家門市作為每日原物料調配和人力配置安排的參考依據,來符合外送、外帶的需求的日益增長。

儘管,鼎泰豐擁有忠誠度很高的顧客群,但疫情發生之後,由於客人消費行為開始出現改變,張躍騰坦言,這也促使鼎泰豐開始思考要改變現有的商業策略和方法,例如目前鼎泰豐僅在自己的電商平臺設有會員,但在實體門市並沒有建立自己的會員機制,因此,成了這家公司未來可以朝向發展的方向,以提供顧客更優質的餐飲服務。

開始結合物聯網監測,來確保小菜品質風味一致

在IT抗疫作法上,鼎泰豐也使用不少零接觸新科技,舉例來說,在2016年時,這家公司於門市引進Pepper機器人,來提升顧客服務體驗,隔年,更導入Kiosk自助點餐機,來降低顧客排隊等待的時間,同時也減輕收銀人員的工作負擔。在疫情爆發初期,這些互動式設備,也能因此減少人員碰觸顧客的機會。

除此之外,他們近來更嘗試結合物聯網技術,來對店內食品進行品質監測,逐步取代人為經驗判斷,比如門店有販售天然發酵泡菜,一旦身處環境溫濕度有變化,就會影響到它的風味,後來,資訊部門改在放置泡菜的房間部署IoT溫濕度感測器,來持續監控它當下的環境,確保泡菜品質一致,而且不只泡菜,連麵團的發酵也用到這項技術。

儘管,張躍騰對採用新科技持開放態度,但他強調,在思考新系統時,不能一昧以導入新技術,提高作業效率或簡化流程為目的,而是要回頭重新審視設計出來的作業流程,門市能不能應用。

他也舉例,先前曾考慮將PoS系統搬上雲,但因連上雲端會有網路延遲,影響到人員打單的速度,這件事只好作罷。又如之前為了推動無紙化,他們還試用行動平板一段時間,但後來發現它的體型和重量,不易於服務人員手持或攜帶,沒辦法符合現場人員操作需求,就只好捨棄不用。

「餐飲業IT在設計新系統,應配合門市現場作業需求,如此一來,才能減少執行上的諸多問題。」他再三強調。

除了持續引進新技術,來改善現場作業需求,鼎泰豐行動化的推動也相當早,像是在2014年時,資訊部門推出內部營運資訊App,讓門市主管可透過這支App隨時掌握各家門市排隊情況、人力安排情況,提供每3分鐘更新頻率,兩年後,他們更推出行動化門市排隊叫號服務,讓顧客現場抽完號碼後,即可先行離開,等到排隊號碼接近時就會收到App推送叫號通知。

在點餐和支付方面,鼎泰豐近幾年開始走向多元點餐和支付型式。像是在點餐方面,除了門市現場點餐,顧客還能透過電話、外送平臺訂餐,另外,在結帳部分,訂單輸入到PoS系統之後,除了能以現金付款,還支援了多種行動支付方式等。

趁著警戒期間不開放內用,張躍騰趁這個時候,持續改善店內點餐流程,以便之後疫情趨緩對外開放內用後,來提供顧客更好地服務。他今年預計加入線上預點餐新功能,顧客以後排隊時可以自己完成點餐,不需要填單,只要取得排隊叫號單,以手機掃描單上QR條碼,就可在手機上輸入完成預點餐,不只減少菜單紙印刷的成本,服務員也可因此省下訂單輸入的時間。

 CIO小檔案 

張躍騰

鼎泰豐小吃店資訊部經理

學歷:臺北商專資管科學士

經歷:2005年進到鼎泰豐擔任資訊主管迄今,在長達16年任期間,不只持續透過IT優化店內服務,來配合門市現場作業需求,2019年在全臺門市建立一套標準化的餐點外送流程,還與外送平臺系統串接,並在今年疫情嚴峻期間,幫助這家公司可以持續營運

 公司檔案 

鼎泰豐小吃店

● 地址:新北市中和區立言街36號

● 網址:www.dintaifung.com.tw

● 成立時間:1958年

● 主要業務:餐飲服務

● 員工數:約2,100人

● 董事長暨總經理:楊紀華

● 資本額:8,800萬元

● 年營收:約30億元(臺灣地區)

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:經理

● 資訊部門主管姓名:張躍騰

● 資訊部門名稱:資訊部

● 資訊部門人數:30人

● 資訊部門分工:系統開發、資訊管理、系統技術、系統應用

● IT預算:約1,500~1,800萬元 (不含人事成本)

 IT大事記 

● 2009年:鼎泰豐PoS系統導入、自行開發排班調度系統

● 2012年:完成事件回報系統的導入、員工工作心得系統上線

● 2013年:門市導入排隊叫號系統、對ERP系統進行整合

● 2014年:推出內部營運資訊App

● 2016年:候位App上線、導入食安系統、門市試導入Pepper機器人、內部差勤導入人臉辨識系統、禮貌評核系統上線

● 2017年:導入商業BI工具、網購商城改版,採用RWD網頁介面設計、在內湖IDC建立異地備援機制、外帶自助點餐系統上線

● 2020年:完成門市Uber Eats外送串接系統上線、導入Hi Cloud雲端、門市Uber Eats接單介面新增鎖菜功能

● 2021年:門市用餐實聯制網頁上線


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