麗緻餐旅集團資訊部經理林峻正 (攝影/洪政偉)

3年前,這家40年老字號的五星級飯店做出一個大膽決定,重砸千萬,大手筆導入近五百臺蘋果平板iPad,部署規模之大,在當時臺灣飯店業中相當罕見,也將其他產業的平板熱潮,帶進了飯店業。這一項住宿服務數位化的策略,不只改變了對顧客的服務,平板後續維運管理,更成了麗緻餐旅集團(以下稱麗緻)IT的新挑戰,甚至成為驅動該集團加速轉型的關鍵。麗緻展開有史以來最大一次IT大改造,推動飯店加速數位化轉型,朝向智慧化服務發展。

背後一手主導規畫及推動飯店IT大改造的關鍵人物,是麗緻餐旅集團資訊部經理林峻正。

近幾年,因機器人、自助無人櫃檯等新興科技,在全球掀起一股數位科技浪潮,也加速飯店業的轉型腳步,尤其是向來以商旅為大宗的麗緻餐旅集團,面對更加競爭的飯店市場,加上新競爭者加入,它唯有加緊跟上轉型腳步,才能與人競爭。

趁翻新老舊客房之際,麗緻集團也積極展開內部轉型

為了加速飯店轉型,趁著2017~18年翻新老舊客房之際,麗緻集團也展開內部轉型,因為,麗緻高層相當清楚,提高飯店競爭力的關鍵是IT和數位化,更擬定新戰略提出4大目標,要達到飯店智慧化、服務個人化、客房無紙化及資訊系統化。身為集團資訊部門最高主管,林峻正更一肩扛起了這個重擔。

首先,為了打造無紙化的客房服務環境,在多方評估後,林峻正毅然決定在飯店客房全面導入行動平板iPad,當時麗緻旗下有兩間直營飯店,分別是臺北亞都麗緻和臺中亞緻,從規劃、測試到上線,他們花了約半年時間完成兩間飯店一共400多臺iPad設備的部署,並在2018年3月推出上線。

對於麗緻來說,林峻正表示,在客房導入行動平板一大好處,就是徹底實現客房無紙化,舉例來說,以往飯店為每間客房都會提供一本客房指南手冊,但過去服務稍有更動,就必須大費周章重新印製,更換所有指南手冊,相當不便,後來他們把手冊數位化後變成平板內提供的一支App,現在只要透過軟體更新,就能立即顯示最新的手冊內容,不需要重新印製實體手冊,大大減少客房紙張的用量,不只客房指南,連客房通知信等,後來全都納入平板之中,透過這樣的作法,他說,一年能替飯店省下3.5萬張的用紙。

導入該平板還有另一個好處是,能將常用於客房的服務或功能,整合到單一平板內來提供,而且與國外飯店iPad僅提供如控制燈光、冷氣空調設定等房控功能有所不同,麗緻資訊團隊在這個平板上還加入不少巧思,甚至從功能發想、App內的圖標設計,全都是由他們一手包辦,麗緻以租賃方式取得iPad後,先由資訊單位與各部門共同討論定出功能規格,再委外客製出自己想要的平板功能,做為客房服務使用。

15個不同類別的客房App,都集中到單一平板上來提供

像是客人只要打開平板後,在iPad首頁就能看到多達15個不同類別的App,對應到不同應用情境,從入住客房資訊、餐廳訂餐、線上訂位,到彙整旅遊資訊、天氣預報、新聞資訊、交通接駁到航班資訊等都有,就連客房裡「請勿打擾」掛牌、房間清理、洗衣服務,也都集中到單一平板上來提供,「就像是客房裡的貼身小管家」林峻正這樣形容它。

原先他還規畫在iPad房控部分加上語音辨識功能,但因為受到疫情影響,而一度暫緩推出,他表示,待疫情趨緩,景氣穩定之後,之後將把該功能放進iPad。

除了提供App化的客房服務,該平板也支援個人化服務,例如當旅客在飯店櫃臺辦理Check-in的同時,房內的iPad就能夠同步連上其姓名、國籍等資料,還能顯示相對應的語言,當客人抵達房間,平板系統就能自動切換成他自己熟悉的語言,方便其在平板上操作。

「在飯店大規模部署iPad並能提供這些客房功能,我們應該是亞洲,甚至全世界第一家。」林峻正驕傲地說。

但想在平板上使用這些客房服務或功能,也並非一蹴可幾,不僅得翻新系統,升級網路基礎設施,甚至連後端系統串接也得跟著重新設計才行,像是為了讓所有客房都能支援平板使用,他們先是翻新房控系統,加入RCU房控模組的接收功能,讓它能以藍牙接收來自平板發送的指令,進而控制房間燈光開啟或調整空調溫度。再者,針對館內無線網路方面也有所升級更新,不僅更換為能夠支援速度更快的WiFi 6無線AP,新AP還具有多SSID亦可以支援VLAN,能以VLAN做區隔,除了提供客用、VPN用途,還有一組線路可供客房裡iPad做連網,但並不提供App以外的連網。

但在導入行動平板過程中,麗緻資訊團隊遇到考驗也不少,像是想要從iPad上取得入住房客個人資訊,就讓他們曾經一度傷透了腦筋,因為這家飯店原本用的一套Opera飯店管理資訊系統,對於要與其串接的系統要求很高,須事先經過官方審核獲得認證,系統才能與其對接,然而,光是要取得認證過程費時耗日,後來他想出一個辦法,就是繞過它改從飯店前臺電話計費系統來取得這些資訊。透過這樣的處理方式,才使得問題獲得解決。

一次管理超過400多臺iPad平板

麗緻餐旅集團資訊部經理林峻正表示,科技和飯店服務兩者並不衝突,只要運用得宜,對飯店將是大大的加分,iPad便是一例。(攝影/洪政偉)

但,更大考驗是在維運端,飯店IT人員現在不只要管全飯店上百顆AP,就連所有客房裡400多臺的iPad現在都要一併納管,也為IT部門帶來新挑戰。

像是為了管理所有iPad硬體,林峻正先將所有平板用的更新軟體全都集中到機房一臺Mac伺服器上統一管理,以便每次一有系統更新時,統一由這臺蘋果伺服器從遠端派送,再由客房裡的iPad通過AP自動取得更新,人員不需手動更新,他還依據房型和樓層的畫分建立不同的iPad群組,將這些上百個平板用管AP一樣的清楚邏輯,來管這些平板,例如不同價位的房型,分屬不同樓層,就可以分開,方便管理每個iPad群組。就連平板命名都有一套規則,從其名稱就能識別出其所屬房型、所在樓層等,讓IT人員從監控螢幕上很快找到他想要找的iPad所在樓層位置。

不單是硬體本身的維運,就連針對iPad上的App管理,都有一套相應的維運機制,讓管理人員從遠端就能替所有平板上的個別App做更新。除了更新用的Mac伺服器,在iPad管理上還有另一臺App伺服器,可用於大數據管理與保存所有iPad上的使用記錄。

客房裡的iPad不只是作為顧客端使用,房客在iPad各種使用行為,也都成為了麗緻集團往後發展大數據的重要基礎,例如導入iPad的那一年,一整年下來,集團飯店客房接待旅客就高達15萬人之多,根據這些房客iPad使用行為軌跡的分析,就能幫助飯店了解其消費喜好,做為改良服務流程或創新服務的參考依據。舉例來說,從旅客旅遊景點資訊的瀏覽行為分析,就能看到不同季節或時間的來客變化情形,比如某些時候,查看夜市資訊的客人變多,代表商務客來客比例下降,國旅比例提升,這時候,行銷及業務單位就能加強方面的客層服務與行銷,吸引更多人入住,或是從住宿者客房點餐偏好,找出不同時間適合推薦的餐點,增加客人的點餐機率。

儘管受去年疫情衝擊與來臺國外旅客大減的影響,飯店客房的iPad使用比例也連帶受一些影響。但林峻正卻沒有因此打退堂鼓,甚至他下一步還要連內部員工都要能逐步改用這種無紙化的行動平板,來完成原有作業流程,例如飯店餐廳人員現在可以用它操作Inline線上訂候位系統來完成客人訂位、帶位及候位,簡化傳統紙本訂位及候位流程。

不僅僅是在客房服務達到無紙化目標,這家飯店幾年前也開始在內部推動e化作業,在擔任資訊主管期間,林峻正也著手導入電子表單與建立簽核流程,並優先對於使用者有立即影響的表單先上線,如請假、加班等,後來更要擴大到連請購等其他簽核流程也跟上e化,不再用紙本簽核,他說,至今9成內部表單都已能夠線上作業。他對內也持續加強內部系統整併與串接,同時改以系統性架構,來整合飯店不同資訊系統,並先從帳號的整合做起。他解釋說,由於以往飯店系統都是獨立各自運作,比如Opera系統或差勤系統,各有不同的帳號,使用者進出不同的系統還得更換帳號相當麻煩,也不便於管理。後來導入UOF企業資訊入口平臺,現在透過跨系統的平臺整合,只要到一個共用的入口網頁登入一次,就能在不同系統間切換,也有助於IT人員來統一管理帳號。

接著,他也開始使用API串接多系統,並整合到該入口平臺,再提供給內部各單位來使用。他目前已完成了薪資系統,接著還要串接差勤、請購、採購等不同ERP系統模組,他表示,目前主要提供給臺北直營飯店使用,待UOF穩定運作後,未來也考慮將擴大提供其他加盟飯店來運用。在UOF推上線隔年,麗緻自己內部還開發一個行動版本UOF,方便員工使用,除了能用它完成線上簽核、送單,每位員工從該App上也能查看自己每月薪資,甚至去年遇到疫情需要在家辦公時,員工在家用App就能線上打卡上班。

他也提到說,智慧科技和飯店服務兩者並不衝突,只要運用得宜,對於飯店將是大大的加分,iPad就是代表例子,讓飯店的服務更加走向精緻化。

就算對於新科技抱持相當開放的態度,林峻正也並非照單全收,而是慎選適合科技來引進到飯店,他先前就曾評估過服務型機器人、無人自助櫃檯,但認為這些科技,不是技術未成熟,就是不符合飯店服務精神,而未被他採用。

 CIO小檔案 

麗緻餐旅集團資訊部經理 林峻正

學歷:勤益科大工業工程與管理系學士

經歷:在麗緻餐旅集團IT任職十多年,從資訊基層做起,歷任資訊專員、資深專員、副理等職務,除了先後在臺中、臺北直營飯店擔任IT主管,他於2017年底接任集團資訊部經理,大力推動飯店資訊系統化、客房無紙化等,未來更要帶領集團邁向智慧化飯店

 公司檔案 

麗緻餐旅集團

● 地址:臺北市中山區民權東路二段41號

● 網址:www.landishotelsresorts.com

● 成立時間:1979年

● 主要業務:住宿及餐飲等服務

● 員工數:約400人(2020年)

● 資本額:約8億元

● 年營收:約8.21億元(2019年)

● 董事總經理:徐儷萍

 資訊部門檔案 

● 資訊部門主管職稱:資訊部經理

● 資訊部門主管姓名:林峻正

● 資訊部門人數:2人

 公司大事記 

● 2015年:協助規畫機房搬遷、布線規畫與網路線路圖規畫、新增負載平衡器,並將網路客房20M/20M升級到2條300M/100M備援光纖,另VPN線路2M升級30M、行政網路升級作業,由原本20M升級到100M並架設負載平衡器

● 2016年:導入UOF企業資訊入口網站、電子簽核系統上線、完成電子表單與流程建立、升級Opera飯店管理資訊系統、更換館內POS系統Infrasys與TMS桌次管理系統

● 2017年:主導O365 Email集團化、差勤系統、考核系統串接德安系統,完成館內客房整修網路區塊布建、中央房控系統建立、房門鎖系統由磁條改為RFID感應

● 2018年:客房全面導入iPad平板、館內網路更新作業,將Hanlink更換為Ruckus AP、iPad導入大數據分析與客房餐飲模組

● 2019年:UOF系統整合薪資功能、導入Review Pro線上評核平臺整合系統、緻友會員App推出上線

● 2020年:完成UOF與德安差勤系統介接作業、餐廳導入Inline 訂帶候位系統


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