近日接連爆出阿妹、江蕙的售票烏龍事件,引發全國歌迷粉絲不滿,在一片撻伐聲浪之中,各界專家紛紛提出可能的解決方案,同時也點出了臺灣大型演唱會售票背後隱藏的問題,除了售票公司、售票系統之外,金流問題也是受關注的環節。

甚至,成功大學資訊工程系講師黃敬群更以此作為上課教材,從線上售票事件來探討作業系統架構,希望誘發學生透過電腦科學的訓練,從演算法、作業系統、電腦網路等切入思考、分析社會事件,並試著找出解決問題的方法。

在江蕙事件中,負責售票的寬宏藝術公司雖然有了阿妹演唱會作為前車之鑑,他們宣稱使用速博最大頻寬來提供服務,事前也做了流量測試,卻仍然不敵35萬的搶票人次而塞爆系統,公司網站連續三天大當機,導致在網路上購票失敗或在現場排隊卻苦等不到票的民眾群起聚集在寬宏公司外面尋求交代。

而這次負責阿妹演唱會售票系統的拓元,在開賣之前為了對抗預期的龐大流量,還特地花了4百多萬元添購伺服器,並加大頻寬,讓這些人可以順利連上網站完成購票,然而開賣後,雖然在短短12分鐘內就將12萬張票全數售出,後續卻卡在金流處理環節,導致許多已經買到票的人卻無法在規定的時間內完成信用卡交易(原本活動單位設定需在購票後10分鐘內完成結帳),以為自己沒有搶到門票。

張惠妹經紀人陳鎮川表示,事前考慮到流量問題時,為了讓網站可以暢通,不被大量湧入的購票民眾塞爆,特地租到最大頻寬,也增設了一千臺的伺服器,因此在硬體設備的負荷上其實並沒有問題,不過,他沒想到信用卡認證需要這麼長的時間,也因此在設計整個購票流程與規則時沒有考慮到這個部分。

陳鎮川舉例,就像是只開了一臺收銀機來結帳一樣,無法一次消化大量的信用卡交易處理,導致最後在信用卡交易的環節塞爆系統,不過,他後來解釋,這裡所講的一臺收銀機,指的是虛擬的交易連線通道不足以應付如此大量的交易量,並不是真的只提供一臺刷卡終端處理機器來處理。

支付閘道可採用更多元的動態、非同步授權處理單元

曾一手打造東森購物平臺、現為酷米移動傳媒執行長許世杰表示,一筆信用卡認證流程大約需要5~10秒的時間,交易請求從商家、收單機構、國際組織網路到發卡機構授權,然後再回傳授權確認,通常需要5~7秒以上的時間,而中間需要經過多個環節。

過去有一種做法是自行接線連接終端機器,這種方式主要瓶頸是收單機構提供的介接服務和介接方法,臺灣主要的收單機構就是幾個大型收單銀行,或是聯合信用卡處理中心。不過他認為,信用卡的處理週期很難再縮短,因此現階段能改善的部分,主要還是在提供給EC或售票公司的支付閘道(Payment Gateway),能不能提供更多元的非同步呼叫方式,或者提供更動態、非同步的授權處理單元,讓EC端視需要來使用,以免系統塞爆。

他表示,這種使用支付閘道(Payment Gateway)的方式,網站主機的線上交易機制從網路接收到付款卡號後,要將資料透過終端機器傳遞給付款驗證機構,若使用了16臺終端機器,就可同時提供16線取得授權。

但是,這些終端機器需向收單機構以年約租用,通常網站業者會租借數量幾臺到幾十臺,收單銀行沒有一次提供幾百臺的租借業務,且對於活動單位來說,也不會想負擔大筆租用費用後只使用一天的時間。

而對專門負責售票系統的公司來說,平常準備固定的線,當需求量瞬間增大時往往難以短時間內應付,他認為,這是因為現在金流處理,還沒有On Demand 的機制,無法依據需求量而決定租借數量,像是若要開個小服飾店的話租一線,開超商租四線,開百貨公司租五十線這樣的服務。

他表示,國外現在都是由非銀行的收單公司專門提供這樣的服務,包括PayPal、MasterPass都有提供這類收單服務,臺灣目前的收單機構除了聯合信用卡交易處理中心之外,其為皆為銀行單位,幾個大型收單銀行像是中國信託、台新銀行等,不過臺灣目前欠缺專業先進的雲端支付閘道公司存在,而既有的收單機構提供的介面與技術架構都太舊。

而現階段,許多人使用的網路收單方式則是透過URL付款頁面連結的方式或是API網路介接的方式來進行信用卡交易處理,URL的作法是當消費者進行線上交易,輸入完信用卡資訊之後,會介接到一個付款網頁來完成信用卡授權交易。

針對較大型的網路商店,或是有較大的交易流量處理需求時,則可以採用API網路介接的方式,將付款機制直接嵌入原本的網路商店購物流程,消費者可以直接在網路商店中進行付款交易,網路商店可依據交易量的實際狀況來發動請款或連動自己的帳務系統。

這兩種方式相較於過去自己接線連結終端機器與主機的做法,可較為彈性的增加連線數量,一次處理大量的交易,不過最終能處理多大的交易量收單機構及收單銀行可負荷的交易量仍然是關鍵的因素之一。

以雲端化購票流程取代傳統端點購票

臺灣新創售票平臺Accupass(活動通)執行長羅子文也建議,除了可以採用以雲端平臺為主的售票方式,活動單位也可用雲端化購票流程取代傳統端點購票方式。他表示,售票業者除了升級本身系統服務的伺服器外,也應提供消費者更多購票管道,除了使用電腦、超商售票機的單點購票方式外,也可試著用手機或平板進行App購票,取得雲端電子票券。

另外,像這種熱門售票活動,若是臨時才加購硬體設備,不僅耗費時間、空間成本,平時需求不大時就是擺著浪費,他認為可以採用雲端伺服器來讓服務升級更快速。使用雲端平臺的好處是,當活動單位提出提升伺服器需求時,可以很快速調升,硬體有雲端平臺支援,如此才能更專心作軟體服務。

他認為,此次售票遭受爭議,除了因為是特殊案例外,還因為臺灣的市場規模小,過去在設計系統上,並未考慮到如此高的負載能力,羅子文以他在中國大陸市場的售票經驗為例,中國的活動市場動輒千萬量級人數,因此在系統設計之初,就得先設想能夠包含高負載量的系統。

而臺灣目前市場上常見的傳統售票平臺,經常是以外包方式委託資訊公司設計系統,在特殊活動的需求調整上,執行效率較低。他認為,新創企業在遇到特殊活動需求時,可以更有效率地作客製調整與事前規劃。他也不諱言,搶票遇到當機在各個售票平臺都是可能發生的事,只是在應變危機上,如何作出更有效的回應,才是重點。

從流程設計改善採用付款憑證機制

不過,和沛科技總經理翟本喬在臉書上PO文表示,解決問題不一定要靠尖端科技,在金流系統還沒辦法徹底雲端化(特別指scalability-elasticity部分)之前,或許可以先從改善程序下手,他提出四點,首先,消費者預先購買付款憑證,而這個付款憑證因為沒有開賣的時間限制,可以在前幾天、甚至前幾週就完成,分散交易時間,不會有塞車問題。正式開賣後,購票人在結帳時只要輸入付款憑證序號,馬上就可完成,不用等候緩慢的金流系統。至於沒買到票的消費者,在購票結束後可以退回付款憑證,取回原付金額。若要杜絕黃牛,他則表示,可在購買付款憑證時可以要求登記身分證號碼或使用自然人憑證等方法,以杜絕黃牛。此外,若以中程解決方法來說,可採用記名式的電子票證(如悠遊卡),儲值功能可以省掉付款再退款的程序,同時杜絕黃牛。

不只是業界人士對這個售票問題提出解法,成功大學資訊工程系講師黃敬群也以此事件做為教材,彙整了網路對此事件的討論,製作成上課用的簡報,希望引導學生深入思考現實世界的問題,從線上售票看作業系統設計議題,他認為資工背景的學生,要能透過電腦科學的訓練,從演算法、作業系統、電腦網路等切入思考、分析社會事件,他甚至認為,這是個全民議題,每個人都應該去探究細節。

酷米移動傳媒執行長許世杰表示,若採用支付閘道(Payment Gateway)機制,現階段能改善的是提供更多元的非同步呼叫方式,或提供更動態、非同步的授權處理單元,讓EC端視需要來使用,以免系統塞爆。

 

成功大學資訊工程系講師黃敬群彙整了網路上各領域人士發言,做成上課用的簡報,希望引導學生深入思考現實世界的問題,從線上售票看作業系統設計議題。


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