在2022年新春記者會中,玉山首度安排了科技聯隊的簡報,這是玉山第一次如此慎重地且正式的發表科技新戰略,揭露了全新戰略高度的規畫。要對大環境新挑戰和趨勢展開多項因應策略。【 圖片來源/玉山銀行】

玉山金融生態圈戰略的布局,在今年邁向了新的階段,尤其是核心的銀行即服務模式(Banking-as-a-Service,BaaS)發展,玉山過去以點、線等局部數位化的策略,從2022年開始,轉而採取更具整體思維的全面性戰略。

金融業過去十年來面臨了非常激烈的變革,從過去網路銀行、行動銀行,到現在的金融生態圈型態,都促使銀行比其他產業更積極推動數位轉型。

但要怎麼轉型,最終目標是什麼?最常見的新金融模式,包括了銀行即服務(Banking-as-a-Service)、銀行即平臺(Banking-as-a-Platform)和開放銀行(Open Banking)三種。

目標5年打造全新銀行即服務商業模式

2020年8月,玉山銀行董事長黃男州首度公開了玉山未來5年的發展戰略目標,「採取銀行即服務模式瞄準場景金融,銀行本身就是服務,可以嵌入任何場景中。」玉山要走的正是第一種發展模式。

今年剛滿30歲的玉山銀行,很早就在第三個十年時,開始大力擁抱科技,設立了科技聯隊的跨部門組織策略,來推動玉山的數位轉型和各項金融產品數位化的發展。

而在第四個十年,黃男州指出,科技領航依舊是重要的策略主軸,但必須再精進。銀行即服務正是玉山科技領航策略的下一個發展目標。

BaaS是一個完全打破傳統銀行思維的新金融商業模式,不在是以實體銀行機構為產品提供管道,而是以各式各樣的數位化通路來提供金融服務。

圖片來源/檔案照片,非記者會照片
玉山銀行董事長黃男州指出,實體世界,媒介是人與人的接觸,以產品導向思維就足以運作,但在數位世界,一定要轉為以顧客導向的思維。

展開科技聯隊與業務聯隊融合的組織大改造

為了支援這個新BaaS商業模式的發展,玉山銀行也在去年展開了30年來最大一次的組織改造。將玉山的科技聯隊與業務聯隊的關係,從「互相整合」的關係,進一步做到「融合」,「以你中有我,我中有你的概念,來建立個人金融事業總處,將整個數位融入到個金中。」黃男州這樣形容。

在組織改造之前,玉山更完成了兩大科技基礎工程,來支援新組織架構和新商業模式的發展。

建立兩大科技基礎工程支援BaaS新商模

第一個科技基礎工程就是2016年展開的新核心計畫,玉山自行打造了新一代的銀行核心系統,採用了雲端原生技術、容器技術和微服務架構來開發,更採用參數化、模組化設計,來支援未來業務發展的彈性,並導入DevOps機制,從開發、測試到上線都能實現自動化的快速部署。

另一個科技基礎工程,則是AI技術力。玉山在2019年正式成立智能金融處,全力發展AI能力,不只善用AI技術來優化和簡化多項內部流程,提高作業速度和減少人為錯誤的風險,也建立了2個關鍵平臺,一個是方便資料科學團隊嘗試各種AI創新的AI研發雲,另一個則是能將成熟AI模型轉化為API服務,方便支援各種AI應用的MLaaS (Machine learning as a Service)平臺。

AI研發平臺是一朵利用K8s和Docker容器技術打造的私雲,可以讓資料科學家在安全環境中研發AI模型,等到模型完成後,再打包成服務,上架到另一個MLaaS平臺,並將這個服務打包成API,以輕量快速的形式,與銀行既有系統串接。例如,玉山信用卡盜刷偵測系統,就改用AI模型來取代過去上百條的規則判斷系統,透過MLaaS的API,只要0.1秒,就能將是否遭冒用的判斷結果,回傳給刷卡業務系統,來展開後續行動。這也是玉山擴大AI應用的關鍵平臺和做法。

去年7月,MLaaS更推出了2.0,不只擁抱Kubernetes、容器等雲端原生技術,來打造能彈性調度和擴充的新架構,還引進多項自動化機制,來提供99.9%高可用性的機器學習API服務,可以更快速地支援各種新AI應用的維運和規模化,此後新加入的AI專案,都部署在MLaaS 2.0。

也因此,2021年,玉山AI應用開始起飛,在賦能AI、風控AI、流程AI、行銷AI和服務AI等5大領域遍地開花。

除了上述的信用卡盜刷偵測應用,一天可以用上數十萬次,一年能幫玉山省下上億元的損失,他們也自行開發理財認知偏好推薦AI 模型,能根據客戶承受風險等級和交易紀錄,在7秒內推薦最合適的5檔基金。

另外,運用機器學習來打造出免人工作業的線上貸款流程,最快58秒就可以撥出款項。在風控領域,則利用AI來加速黑名單掃描、風險評估,甚至是辨識詐騙帳戶,玉山透露,精準度還比傳統人工方法高出40倍。

黃男州在去年中一場記者會中這樣比喻,他說:「資訊處是玉山的神經系統,負責串起各種業務流程,而智金處就是「玉山的大腦系統。」

這個AI大腦專門解析大量資料,用機器學習將資料轉化為有益業務的AI系統,優化服務。而2020年上線的新核心系統,主打交易、會計分離,能處理更大量的交易,上線一年後,可以處理的交易量成長了50%,尖峰時段甚至更高。更多的交易量,意味著,擁有更多的資料後,「大腦也就更聰明。」黃男州指出。

而科技聯隊中的資安處,則扮演「煞車角色」,負責檢核IT應用安全性,成為創新的煞車。「因為有它,科技聯隊才敢加速,才敢創新,甚至是嘗試AI新技術。」黃男州點出了玉山科技聯隊中,資訊處、智金處和資安處之間密切合作的關係。

到了今年2月的媒體法說會上,玉山科技聯隊四大主管首度聯袂出席,除了玉山金控暨玉山銀行資訊長謝萬禮,玉山金控科技長張智星、玉山金控暨玉山銀行資安長劉懷聰,還有2021年中新加入的玉山銀行數位長唐枬。

黃男州更用新的比喻,來形容科技聯隊中四大團隊的關係,資訊依舊是核心的神經系統,串連起所有流程,讓所有銀行服務變成一個整體服務,而AI不只是大腦系統,也是5官系統,AI技術可以做到能說、能看、能聽、能寫。而資安是玉山的免疫系統,提供整體防衛的安全機制,而數位,就是玉山跟顧客接觸最重要的通路。這個新比喻更清楚的點出了數位團隊和顧客經營對玉山的重要性,以及與其他團隊之間的合作關係。

玉山早在2015年就設立了臺灣第一個數位金融事業處,也設立了臺灣銀行界的第一位數位長職務,到了2021年,玉山進一步將數位金融處,更名為數位暨客群處,唐枬正是數位暨客群處的最高主管。這預告了玉山數位戰略要更加重視客群的經營。

果然,在2022新春這場記者會中,玉山首度安排了科技聯隊的簡報,這是玉山近年在媒體法說會中,第一次如此慎重地且正式的發表2022年的科技新戰略,揭露了全新戰略高度的規畫。

一方面,玉山科技聯隊要對大環境的新挑戰和趨勢展開多項因應策略。玉山觀察到金融產業今年面臨3大領域的挑戰,第一項是,後疫情時代帶來的工作型態改變,帶來了許多金融日常運作的資安風險,包括了雲端、API、相關漏洞威脅、員工在外使用電腦的風險比過去更高。這都會成為玉山今年的資安強化目標。

在科技趨勢上,也出現了組裝式架構和AI治理浪潮,玉山引述國際調研機構Gartner報告,2023年,採用組裝式技術打造新功能的速度,可比競爭對手快上80%。2024年更會有75%企業從導入AI,開始邁向AI營運的階段。

玉山在開發模式上,將朝參數化、模組化的彈性架構發展,也要瞄準在AI為人詬病的黑盒子問題,朝向可解釋性AI(Responsible AI)並兼顧資安風險的情況,來降低業務部門疑慮,擴大內部業務的AI運用。

另外,因為去年底金管會開放了金融機構間的資料共享,讓金融服務未來在跨通路、跨場景下變得可能,玉山也計畫發展一套全行適用的設計框架(Design system),希望能在跨通路下提供顧客一致的使用體驗,例如按鈕、顏色等都能各通路維持一致。另外,也會因應電支新法的開放,玉山今年還要槓桿外部力量,借助外部合作夥伴的力量,來建立生態圈。

2021年,玉山進一步將數位金融處,更名為數位暨客群處,玉山銀行數位長唐枬正是數位暨客群處的最高主管。這預告了玉山數位戰略要更加重視客群的經營。

揭露5A4D3S新科技執行策略

面對2022年新局勢而鎖定的科技新戰略方向下,玉山提出了3項新的執行策略,新的5A顧客數位經營策略、資訊系統4大業務再造設計原則(簡稱4D),以及和3S服務體驗策略。

5A顧客經營策略的是指,要透過數位科技來實現導客(Access)、獲客(Acquire)、活客(Activate)、留客(Adhere)、悅客(Advocate)等顧客經營5階段。這是唐枬從業界常見的AAARR顧客成長模型,改造而來的玉山自己的顧客經營策略。

導客階段的重點是建立數位生態圈,再進一步優化各項金融服務的申請體驗來獲客,並要開發更多數位解決方案來活客,運用更多提升顧客黏著度的做法來留客,最後的悅客階段則是希望能夠提高顧客滿意度,成為顧客的最愛。

圖片來源/玉山銀行
玉山參考業界常見AAARR顧客成長模型,改造自己的5A顧客經營策略。要透過數位科技來實現導客、獲客、活客、留客以及悅客等顧客經營5階段。

唐枬指出,過去玉山在每個階段都做得很好,尤其在活客、獲客、留客都有不少成果,「新重點是如何串聯5個A,例如利用一項好的顧客解決方案讓顧客更活躍,也能持續留在玉山,成為最好的粉絲。」

唐枬更透露,玉山正在導入淨推薦值(NPS)指標,作為衡量顧客忠誠度的指標,要來改善自家數位金融服務。

不只顧客經營有了一套新的完整框架,在改善金融服務的體驗上,玉山也訂出了3S原則,就是簡易的(Simple)、流暢的(Smooth)、貼心的(Sweet)服務體驗。在簡易的體驗原則上,將會建立線上統一入口,重新整合現有的顧客接觸窗口,也會打造更多一站式申辦服務,讓顧客在一個入口就能完成銀行、證券帳戶申辦,甚至是信用卡或更複雜的金融商品申辦。

而在流暢的服務體驗上,玉山要發展跨子公司的多元驗證機制,切換不同服務不必重複輸入帳號密碼。也要透過全行通用的設計系統,來建立一致性的介面體驗,甚至也會考慮統一海外分行的風格。

除了這兩個與顧客相關的新執行策略之外,玉山還訂出了一項用來推動業務再造的資訊系統4大設計原則。包括了行動化,數位化,無紙化,智能化,玉山未來所有資訊系統都會依照這4大設計原則來開發。

圖片來源/玉山銀行
玉山訂出了用來推動業務再造的資訊系統4大設計原則。包括了行動化,數位化,無紙化,智能化,玉山未來所有資訊系統都會依照這4大設計原則來開發。

行動化原則例如會支援跨裝置服務或透過行動裝置授權,無紙化原則則要套用到各種業務和流程優化上,數位化原則會注重多元認證、電子簽名並搭配各種客製化表單,而在智能化原則上則會運用AI來預測風險、精進流程和優化營運等做法。謝萬禮指出,核心系統上線後,玉山全行資訊系統已經做到全面API化,因此具備了高彈性、快組裝、易上手和好掌握的基礎,可以快速整合出想要的應用。

攝影/洪政偉
玉山金控暨玉山銀行資訊長謝萬禮指出,新一代核心系統上線後,玉山全行資訊系統已經做到全面API化,因此具備了高彈性、快組裝、易上手和好掌握的基礎,可以快速整合出想要的應用。

從產品數位化、端到端數位化,開始邁向數位體驗階段

黃男州回顧玉山過去10年來科技領航的轉型脈絡,從點、線的局部數位化發展,到現在邁向了更全面性的戰略。

第一步將產品數位化,讓顧客可以透過數位方式來體驗,再進一步發展出端到端數位化,不只是顧客端的數位化,還要推動銀行端的數位化。當獲取到大量數位化的顧客後,顧客透過數位通路或實體方式往來,虛實整合成了新挑戰,甚至如何在數位通路獲取顧客,讓客戶持續往來,還要能衡量顧客對整體獲利的貢獻,這會逐漸進入「數位體驗」階段的發展,這正是玉山今年新科技戰略的重點。

黃男州強調:「實體世界,媒介是人與人的接觸,以產品導向思維就足以運作,但在數位世界,一定要以顧客導向的思維。」如何做到,正是玉山今年新戰略轉型以顧客導向為核心要實現的目標。


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