Line Bank總經理黃以孟與團隊成員揭露內部如何從了解用戶痛點出發,找出對應的解決方案,讓用戶體驗不同形式的數位銀行服務。(攝影/李靜宜)

「從籌備第一天,Line Bank的DNA就是必須找出消費者金融服務的痛點,來嘗試各式各樣服務的可能性,進而找出解決方案。」Line Bank總經理黃以孟點出了這家純網銀發展的重點方向。

根據銀行局統計,截至今年10月26日,Line Bank總開戶數已達45萬9千戶,存款金額破145億元,這兩項數字都超越了更早開業的另一家純網銀。

Line Bank開業初期,以存款、個人信貸和金融Chatbot等基礎服務為主,今年10月開始擴充延伸或加值功能,像是讓用戶在線上升級數位帳戶,來提高非約定轉帳限額。不只如此,為了強化線上客服功能,該行建置了Chatbot智能客服體系,導入Line to Call服務,同時運用數位生物辨識技術,提供數位身分驗證(eKYC)服務,來強化特定交易與手續的客戶辨識程度。

開業7個多月,Line Bank的用戶樣貌中,近75%的用戶落在20歲到40歲的年齡區間,這個數據反映出Line Bank更能搶攻到年輕消費族群的眼球,才吸引了較多年輕用戶。

為了打造這些數位服務,Line Bank現有267名員工中,IT占了55%以上的人力,黃以孟強調,團隊成員不只要打破過去的思維,更要透過科技賦能來打造創新服務。例如近期推出的NFC應用,就是一個從用戶痛點切入找解法的例子。

首創手機NFC感應自然人憑證,顧客免臨櫃或用讀卡機也能升級成進階帳戶

該行最近利用NFC技術,用戶可用手機NFC感應來讀取自然人憑證,在App快速完成驗證後,就能升級為進階帳戶,提升非約定轉帳的轉帳限額,用戶不用臨櫃辦理或使用電腦與讀卡機才能操作。

「插卡是一個消費者的痛點。」黃以孟解釋,因為Line Bank所有服務都圍繞在手機上,這個痛點導致消費者體驗不完美。其實,內政部在2017年8月後發行的新式自然人憑證卡片都能支援NFC,找出這個突破點,Line Bank在今年9月更新了自家App的NFC感應元件,來支援這項創新服務。

不過,不同款手機的NFC感應能力略有差異,都會影響使用者的操作品質。因此,Line Bank團隊挑選了市占率較高的手機廠牌與型號進行測試,一一測試每支機型的NFC感應的甜蜜點(Sweet spot),並統計相關機型對應的甜蜜點位置後,再將這些資訊傳遞給客服團隊,當有帳戶升級需求的用戶來詢問客服手機機型的感應點位置時,客服團隊能快速回答用戶,「這是設計上講究的小細節。」黃以孟指出。

Line Bank是將過往消費者使用讀卡機插卡的介面,轉換成更為方便的NFC方式來感應,但其他程序仍按照自然人憑證升級進階帳戶的既有流程進行。例如後續,還要前往視訊驗證與客服人員進行視訊確認後,才能成功升級為進階帳戶。

每周抽取上萬句語料人工貼標,持續提升Chatbot聰明度

另一個影響用戶體驗的決戰點是,與顧客第一個的接觸點,也就是線上客服。目前,Line Bank的24小時客服中心,直接在Line官方帳號(OA)中,嵌入智能客服、視訊客服、電話客服、文字客服等多種方式來服務顧客。近期打造了雙地點的客服中心,來確保客服營運能全天候不中斷,更建置一套Chatbot智能客服體系,導入Line to Call服務,當用戶需要真人電話服務時輸入「語音客服」,就能透過Line to Call撥打網路電話給客服。

Line Bank表示,許多用戶直接將Line官方帳號中的Chatbot智能客服作為進入服務的入口,這也是該行最常被觸發的服務入口。在這個Chatbot上,更累積超過200萬筆的訊息,處理了客服中心8成以上的客戶進線問題。「目標是在Chatbot上做到直問直達。」黃以孟表示。

這個Chatbot運用了機器學習,以及NLU自然語意理解訓練,來持續提升聰明度,以更精準解決用戶碰上的問題。作法上,Line Bank的Chatbot訓練團隊每周會隨機抽取上萬句Chatbot與客戶真實對答的語料,一一標記Chatbot是否有正確回答客戶想詢問的問題,以及判斷客戶詢問時背後真正想釐清的問題點等來訓練模型,這是技術面的部分。

另一方面,Chatbot團隊還會事前評估Chatbot回答的文案設計,是否真正回答到客戶的問題,目前會參考能兼顧金融專業與大眾能理解的用語,來設計中庸、各年齡都易懂的用語,也找來理工、廣告、創意、人文社會背景的人員,來從不同角度設計文案。

「得兼顧技術面與文案設計面,站在客戶能夠理解的角度進行梳理,來設計回應客戶的問題。」Chatbot團隊更進一步舉例,在每周上萬句語料的標記中,發現許多用戶相當在乎刷卡回饋,問題背後的動機,都是想知道如何獲得最好的回饋。

利用每周的統計分析來拆解客戶的意圖,Chatbot團隊就能進一步揣摩客戶心意進行更多行銷文案的設計,例如製作刷卡優惠攻略的促銷文件。

此外,Line Bank更將智能客服與行銷活動整合,用戶可以即時查詢合作商家的行銷活動是否額滿,來決定是否要在該商家消費,不用像傳統銀行的作法是,行銷活動額滿時用推播通知來告知客戶,黃以孟坦言:「這種事後發送的訊息,對客戶來說價值並不高。」

活動名額查詢就是一項來自Line Bank內部跨團隊協作的創新服務。因為一方面活動名額限制的控管,記錄在該行的簽帳金融卡系統中,由通路團隊負責控管。

Chatbot先訓練妥辨識用戶即時名額查詢功能的能力,而通路團隊則自行開發API,來串接刷卡系統,將活動額度資訊查詢結果回傳到Chatbot上再提供給消費者,讓他自行判斷是否要繼續刷卡消費。黃以孟表示:「這套模式未來也能套用到Line Bank所有的行銷活動或方案上。」

2種演算法打造eKYC服務,提升視訊客服進行客戶身分驗證的信心度

在智能客服體系中,驗證用戶身分是展開客服的關鍵第一步,Line Bank不只運用數位生物辨識技術,近期更上線了數位身分驗證(eKYC)服務,來強化特定交易與手續的客戶辨識程度,比如,用戶忘記密碼需要解鎖,或用戶以手機NFC感應進行驗證來升級進階帳戶等必須進行視訊驗證的特殊項目,都結合了eKYC服務。

以往,銀行客服人員大多透過肉眼來辨識客戶身分,為了提升身分驗證的準確度,Line Bank採用2種不同演算法機制,其中一項演算法的優勢是精準模型訓練,另一項演算法則聚焦數位證件查驗,藉由這2項機制提供驗證信心分數,來輔助客服人員更快速辨識用戶身分。

這個信心分數比如,80分以上代表高度辨識,60分~80分屬於中度辨識,客服人員也會有基本的認知,在一定信心分數區間內的客戶,可以視同為本人。同時,仍需搭配詢問客戶一些題目來確定是本人。

目前,Line Bank已將eKYC應用在視訊客服的場景中,當客戶以視訊電話撥打進客服時,銀行端就能以該名客戶開戶時的證件照進行比對,甚至,如果該名客戶先前曾經視訊過,並同意留取上次視訊的生活照,Line Bank就多了一項比對的項目,來提升整體身分辨識的精準度。

黃以孟坦言,目前Line Bank的服務尚不完整,但,接下來陸續會將金融業既有的金融商品「做活」,推出令消費者驚艷的金融商品。他透露,下一階段Line Bank會向主管機關申請兼營保險代理人的執照,未來將提供網路投保服務,也將推出信貸的迭代產品,這兩項產品預計在明年第1季上線,第3季則會推出外匯服務。文⊙李靜宜


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