AWS在其自動語音辨識服務Amazon Transcribe,加入了通話分析(Call Analytics)新功能,讓用戶直接呼叫單一API,就可以從客戶對話中,擷取深入分析資訊。這不只是Amazon Transcribe的新功能,也是AWS客服中心智慧(AWS Contact Center Intelligence)的關鍵功能,想要嚐鮮的用戶,現在可以在AWS控制臺啟用。

對於銷售團隊來說,與潛在和現有客戶對談的時機,便是了解需求的機會,透過了解客戶來電的主要原因,並且衡量客戶對特定銷售宣傳的興趣與反應,便有機會促成交易,AWS提到,雖然企業所使用的客服中心供應商各異,但都希望在不同的應用程式中添加來電分析功能。

企業需要分析的內容類型,不只是通話,有可能是網路音訊以及視訊電話,而這通常需要綜合運用人工智慧服務和專門的機器學習模型,而Amazon Transcribe通話分析功能便是能夠滿足這項需求的解決方案。通話分析是建立在Transcribe的自動語音辨識功能之上,Transcribe通話分析新增專門針對客戶通話的高精確度轉錄,以及可操作的分析功能,透過簡單的API呼叫,開發人員就可以快速地從任何應用程式添加來電分析,並且從對話中擷取分析,而不需要額外建構人工智慧工作管線,或是訓練自定義機器學習模型。

Transcribe通話分析的主要功能,包括21種語言的通話轉錄,並提供問題偵測,通話分析會從通話中,挑選出一組最短的連續字詞,來表達客戶打電話來的原因,而且這個功能開箱即用,不需要任何配置或是訓練。

同時,通話分析功能還可以根據對話的特徵來分類通話,像是搜尋特定字詞或是片語,也可以偵測非對話時間、中斷或是分析客戶和代理的情緒。另外,也可以針對文字轉錄和相對應的音訊檔案中的敏感資料進行編輯。

企業可以使用Amazon Transcribe通話分析來偵測通話中的一些關鍵事件,創建規則來標記客戶打斷代理,或是表現出負面情緒,說出「叫你們經理來聽」的通話,針對這些溝通不順的情況,可以在日後進行分析檢討。用戶也可以分析通話的前15秒,來掌握客服代理是否使用預設的問候語,來評估代理的表現。AWS提到,常用的場景,便是創建規則來標記特定產品和服務被提及的次數,像是特定產品運作不良的情況,以快速掌握產品狀況。

除了使用Transcribe通話分析功能,用戶也可以使用其他人工智慧服務,像是Amazon Translate或Amazon SageMaker來建構自定義自然語言處理模型,以進一步處理文字轉錄。Transcribe通話分析功能現在於美東、美西、加拿大都已上線,而亞洲則在孟買、新加坡、首爾、東京和雪梨地區提供。


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