圖片來源: 

iThome

房客在飯店的客房裡要一瓶礦泉水,工作人員必須多快送達,才能讓住房客人感到滿意?想必大多數經營者的心理,並沒有真正的標準答案。但是,這個問題如果拿來問台北喜來登,卻有一個標準化的衡量標準。

台北喜來登在不久前完成了一項工程,就是把所有的飯店服務項目量化。台北喜來登資訊室經理張國領表示,所有的工作項目都要量化,並不是沒事找事做,而是為了提升客戶滿意度,以往,台北喜來登雖然也會透過意見調查,進一步掌握客戶滿意度,但是,調查的結果往往只能顯示客戶的滿意指數,而無法具體了解或分析滿意或不滿意的原因。

為了進一步掌握其中的原因,台北喜來登決定找出所有的服務量化標準,並且透過分析找出服務瓶頸。張國領表示,飯店業的服務有許多都是透過人提供,但是,如果相關的工作無法量化並且分析,就無法知道這些服務所造成的重大影響,尤其飯店業的服務,都是由一些細微的事項堆砌出來。也許一個重要的客戶,就是因為想要一瓶礦泉水,但是相關人員遲遲沒有送達,以致於流失了這位重大客戶,在飯店業都是有可能發生的。

這套量化機制啟動之後,不僅可以避免類似的問題發生,相關的服務流程、工作動線以及人力調配,都可依據量化數據進一步調整。張國領表示,尤其台北喜來登是一家大飯店,工作人員與服務項目都相對多,加上飯店業的人事流動頻繁,因此,更是需要建立可以量化服務的機制,才能讓新進人員有一個依循的標準。

以往,台北喜來登都會在旺季增加計時工作人員,但是,各個部門都是憑藉著過去的經驗,評估到底需要增派多少人力,這樣的作法不僅有失精準,有時候甚至也會因為錯估情勢影響服務品質,在所有的工作項目都有了可以量化標準之後,相關部門就可以根據淡旺季的服務量化數據調配人力,台北喜來登預估,量化服務機制運作成熟之後,員工產值也將有效提升。

張國領表示,在量化的過程中,最困難的就是要把所有的服務項目定義清楚,除此之外,還要根據過去的經驗,給予完成該項服務所需時間的合理標準。

台北喜來登為了持續改善這套服務量化機制,從一開始就引用6個標準差的方法論,定義出所有的服務項目,然後再找出衡量的標準,也就是服務完成的時間,進而分析並且改進、控制,預計今年4月底將會完成第一個六個標準差的循環作業,相關的量化統計與數據分析,也將作為服務流程改善依據。

以現階段的情況來說,工程修繕類的服務項目,仍有很大的調整空間。張國領表示,工程修繕往往需要依據現場實際情況檢視,才能判斷到底真正的問題所在以及需要多少時間才能完成。

台北喜來登為了提升客戶滿意度,除了把所有的服務量化之外,包括客人的抱怨都要用電子表單記錄,並且把處理情況透明化,如果相關的客訴沒有在規定時間內處理,相關的資料與記錄就會即時傳送到單位主管的手機,張國領認為,這會成為一種文化。

事實上,台北喜來登在導入量化服務績效系統之後,客戶滿意度已經提升5%,去年甚至在亞太區喜來登飯店評比中,排名第三。對於喜來登來說,營運所需的自動化作業或管理系統已經相當成熟,目前著重的就是客戶經驗與滿意度提升。

張國領表示,飯店業在推動內部的IT應用過程中,一般都會面臨人機比不足的問題,因為飯店業有許多工作人員,都是透過走動的方式提供服務,並不是每一位工作人員,都像後檯人員或是前檯人員一樣,需要透過電腦系統完成相關作業,因此,內部的IT應用推動,往往也會遇到比較大的阻力。

不過,台北喜來登仍舊計畫在近期內推出請假出差勤系統,根據現階段的規畫,將會選派小組代表確認小組成員的請假出差勤狀況,再代為填入出差勤電腦系統中,未來再視情況調整具體作法。

張國領表示,台北喜來登的IT發展,除了點餐系統等在地化的開發之外,整體的大方向都會緊跟國際喜達屋(Starwood)酒店管理顧問集團的步伐。3年前,來來香格里拉的經營權易主,並且更名為台北喜來登之後,就著手進行主機平臺轉換,除此之外,許多管理系統也做了全面的更新。

其中,用來做住房及宴會廳訂位的飯店管理系統(PMS)也汰舊換新,改採喜達屋所使用的Opera系統,進而透過Opera與喜達屋總部的全球線上訂房資料庫,並且取得5,000萬筆房客資料,喜來登的會員入住台北喜來登之前,就能掌握住客的個人偏好等。

根據喜達屋的規畫,未來將以Light Speed取代現在的Opera,並且進一步整合飯店的前、後檯系統。

台北喜來登資訊室經理張國領表示,在量化的過程中,最困難的就是要把所有的服務項目定義清楚。

 

每個月都要檢視服務量化的結果。

 

 台北喜來登改善服務流程的5個步驟 

步驟1 定義(Define)

把每天的工作轉換成文字,然後根據這些文字記錄,找出量化的項目有哪些。例如:總機接到電話之後,客人所提出的需求是什麼,應該由什麼單位負責執行,總共花費多少時間完成等,全部都要記錄下來。
台北喜來登全面總動員,經過半年時間,把平日的工作內容,區分成6 大類1萬多個項目,而每一個工作都有可以量化的標準。

步驟2衡量(Measure)

分析半年來累積的文字記錄,統計出每項工作的平均完成時間。然後,進一步與單位主管討論,並且配合過去的經驗綜合評估。

步驟3分析(Analyze)

用衡量階段蒐集到的所有資訊,分析其中的變數與造成不良的原因。例如:根據過去一個月的衡量數據,發現住房客人要求補充礦泉水的比例高,是否代表原本提供的礦泉水數量不足,又或是有其他的因素造成。

步驟4 改進(Improve)

在經過仔細分析之後,找出改善的方法。承上例,增加每個房間的礦泉水供應量,也許就可以減少這方面的工作量,進而讓人力資源能更有效的運用。

步驟5控制(Control)

持續執行,並且擬定下一階段的流程改善方向。
台北喜來登在1年前啟動這套服務流程改善機制後,今年4月底將會完成第一個循環作業,相關的數據分析將做為服務流程改善的依據。

 

【相關報導請參考「革新經營,飯店業用科技墊高競爭門檻」】


熱門新聞

Advertisement