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飯店業並不是一個新興的行業,但是,數十年下來,臺灣本土品牌跨足國際市場經營的案例,少之又少。為什麼,林立臺灣各處的國際連鎖飯店越來越多,而臺灣本土的品牌飯店不僅沒有跨出臺灣市場,甚至就連臺灣市場都有逐漸被蠶食鯨吞的跡象,華泰王子集團副董事長陳炯福就不諱言地指出:「關鍵之一就是運用IT的能力不同。」

一直以來,飯店業都被視為傳統服務業,大多數的飯店經營者也把飯店視為傳統服務業來經營,所以,一套POS系統可以十年不換,也不需要更新或升級,對於資訊系統的投資報酬率評估,也是參照房內設施等資產評估的方式,並沒有把資訊系統對營運效率改善的影響涵蓋在內,資訊相關的投資自然是不會太高,營運高層的決策也不仰賴資訊系統。

目前大多數的飯店業者,雖然擁有完整的前檯與後檯系統,但是,資訊系統從來沒有成為真正的營運利器,充其量,只是「作業自動化」的一個工具而已,對於營運決策並沒有太大的影響力,即使有客戶關係管理,也只是透過訂房系統所建置的客戶基本資料以及一些特殊喜好,並不是為了營運分析而做的客戶關係管理,更遑論資料倉儲的應用,所收集的資料也大多不夠完整。

但是,最近這一兩年來,飯店業對於IT的投資,開始有了不同以往的想法。一方面是飯店業的後起之秀,為了順利搶進市場,所以開始推出各式各樣的IT服務,進而創造差異化的服務與品牌形象,另一方面,則是經營者的革新,想要透過IT突破營運現況所致。

幾年前,台北商旅導入VoIP行動分機服務之後,讓入住的房客可以把室內電話的分機號碼當作行動電話一般攜帶到外面使用,一時之間,引起市場熱烈討論,也讓台北商旅的品牌形象,在這個市場脫穎而出。之後,基於這樣的服務前提,又有昭盛52以及臺邦商旅等進一步延伸應用,而這些精品商旅的共同之處,就是鎖定外籍商務旅客這塊大餅。

除此之外,也有部分飯店業者想要透過IT改善既有的營運。其中,華泰王子飯店就率先同業,導入ERP系統,為的就是要打造一個核心平臺,然後在ERP的基礎上,持續開發商業智慧系統,嚴格掌握各項成本支出與營運現況。台北喜來登則把飯店的事務性工作全部量化,讓1萬多個服務項目的作業情形變得透明,進而作為人力調派以及工作流程改善的基礎。

根據交通部觀光局的統計,目前核准籌設中的飯店數量,已經高達57家,其中,除了老建築改建案之外,喜來登以及香格里拉等國際連鎖飯店當然沒有缺席,引人注目的是,其他產業跨足經營者也名列其中,比如,誠品書店就是一例,而最為普遍的異業跨足卻是來自建築業。

對於既有的飯店經營者來說,新的競爭者來自四面八方,如何捍衛並且鞏固原本的市場與優勢,迫在眉睫。然而,景氣撲朔迷離之際,飯店業還必須以長遠的眼光做出適切的投資規畫,決策難度確實很高。不過,為了提高競爭門檻,重金投資IT的飯店業者也是有的,例如:雲品酒店為了打造智慧型飯店,不僅首度結合許多新興科技,投資額度也超過7,000萬元,不論是應用創新的程度以及投資的額度都令人瞠目結舌。

事實上,業者只要對市場稍具敏感度,應該都已經發現消費族群正在轉移的現象。隨著消費族群的年齡層下降,消費者對於飯店所提供的資訊服務,已經有越來越多的要求,甚至以此作為是否入住的篩選條件之一。對於許多經營者來說,加重IT投資已經是不得不的選擇,只是IT投資的方向與深度,也取決於各個飯店業的營運策略。

一般而言,飯店業的市場定位,往往在籌備階段就已經非常清楚,各個飯店因為鎖定的消費族群不同,就會有不同的軟硬體設備裝潢以及IT投資規畫。舉例來說,商務型飯店就會想辦法提供更充足的頻寬資源以及更好的上網環境等,而休閒類的飯店,則會著重在如何藉由IT提供更舒適的住房環境與服務。

長遠來看,飯店業的發展將會越來越倚重資訊科技,不論是事務性的工作流程改善,或是管理面的資訊需求,都將促使飯店業的IT投資日益加劇。而這一波餐旅產業的革新,勢必一定會形成新的競爭結構,眾多角逐者能否從中脫穎而出,真正的關鍵,不在於IT技術有多炫或是有多新,但是「怎麼用」「用在哪些環節」,卻對成敗有決定性的影響。

回顧過去,飯店業最早的資訊應用,恐怕就是電話,規模大一點的飯店,光是電話交換機房可能就有20坪,現在,各個飯店著重的IT投資,已經從基礎面、作業面,延伸到更進階的層面應用。對於飯店經營者來說,無非就是期望透過資訊科技,來提升消費者的忠誠度以及平均消費額度,這樣的前提下,包括客戶關係管理以及使用者經驗改善等,都是目前飯店業者密切關注的IT布局方向。

如果說「免治馬桶」是飯店業設備好壞的一個指標,那麼,為什麼有的飯店已經全面更換為免治馬桶,有的卻還沒有辦法做到呢?關鍵之一就是衛浴間的電力插座位置規畫能否因應,類似的原因,有可能發生在其他各個層面,並且使得老飯店的發展與服務擴充受到限制。相較之下,新落成的飯店布局,就可以在沒有任何包袱的情況下,布建各種服務與應用,開創各個面向的競爭優勢。

在臺灣,有不少老飯店林立街頭。對於經營者來說,歷史悠久的飯店,往往也有發展受限等棘手的營運問題。新成立的飯店,除了硬體設備新穎,引人駐足之外,更有許多新興服務與經營概念落實,都是老飯店望塵莫及的。

以智慧型飯店來說,就是最近這幾年的產業發展趨勢。但是,智慧型飯店的規畫,除了硬體設備需要升級之外,往往還必須有完善的線路配置,高度的機電整合,舉凡網路線、電路線等都需要特別布建,因此,除非是新成立的飯店,否則,光是線路布建等基礎建置,都很難符合智慧型飯店的需求。

在杜拜,舉世聞名的帆船酒店,就引進了許多自動化控制系統,進行客房管理與自動化操作,住宿一個晚上的牌告房價5萬起跳。在臺灣,不論是規模龐大的飯店或是精緻型的商旅,近來都不約而同地加重IT投資,並且期望透過IT開創不一樣的競爭格局。

其中,雲品酒店就開創許多應用先例,諸如RFID結合門鎖系統的應用、以Thin Client架構部署的虛擬管家多媒體平臺、IP Phone整合觸控服務等,都是領先業界的新興應用。雲品酒店不惜重資,積極開發智慧型飯店的營運模式,為的是要打下未來10年的競爭優勢,同時,也要成為集團旗下另外3個品牌的IT模範,根據雲朗觀光集團的規畫,未來旗下各品牌飯店都將走向智慧型飯店的營運模式。

相較於雲品酒店,定位在精品商旅的臺邦,也期望透過IT創造差異化,目前臺邦商旅除了提供最基本的寬頻上網服務之外,由於入住臺邦商旅的客人,大多是外籍商務人士,因此,臺邦商旅也在去年底引進VoIP行動分機與即時視訊導覽服務,讓入住的商務人士,可以低於國際漫遊的費率撥打國際電話,下一個階段,臺邦商旅還計畫導入手機視訊導覽服務,提高外籍住客在臺灣生活的便利性。

對於經營者來說,創造差異化的服務,進而提高獲利,絕對比價格戰好。

 

【相關報導請參考「革新經營,飯店業用科技墊高競爭門檻」】


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