圖片來源: 

iThome

電視機裡每天不停播放著H1N1新流感的消息,不過你知道企業的資訊部門,面對傳染病到底有多少準備嗎?就現在看來,面對傳染病肆虐,多數企業的準備根本還不足夠,或者該說,幾乎沒有準備。根據美國調查機構Webtorials Editorial/Analyst Division日前剛剛發布的報告,有36%的美國企業,面對傳染病危機時,僅有最基本的應變計畫,來保持營運持續;而23%的美國企業,則根本沒有此類相關的應變計畫。

在臺灣,這兩類企業的比例可能會更高。很不幸的,這些數據都告訴我們,目前多數的企業,在傳染病一旦無法控制狀況下,能提出的對應策略實在少得可憐。也許多數人會認為:「有那麼嚴重嗎?」,但試想如果哪一天,你工作的辦公室,如果因為嚴重的傳染病疫情發生,而必須封閉近1個月(例如發生SARS時和平醫院周邊的狀況),或是更糟糕的,前所未有的3個月以上的封鎖,你的企業還能持續營運下去嗎?或者該這麼問,你的企業還能生存嗎?

如何讓員工行動辦公,成為IT面對傳染病的最大課題

自古以來傳染病的發生,都是難以預測的風險,從羅馬時期全歐的大瘟疫、中世紀的黑死病,一直到現代的SARS、H1N1等,每次傳染病發生時,或多或少總是會影響到社會的經濟活動、資訊交流。還好,時至今日,企業擁有IT這樣武器,可以在傳染病發生時,提供一定的協助。當許多企業的IT部門,已經懂得建立許多備援機制,面對地震、火災等等的問題時,不要忽略了,傳染病其實也已經是不容忽視的重要課題。

距離SARS發生6年多後的現在,還是有一些臺灣企業,已經意識到傳染病對於營運可能造成的影響,並且進而研擬出一套應對機制。舉例來說,明基(BenQ)就有一個組織叫做風險管理委員會,由高層組成,在傳染病發生時,會依照衛生署公告的疫情狀況,採取應對措施。

除了組織上層開始意識到這樣的問題之外,也有一些企業已經透過建全的通訊與遠端工作體系,讓自己的企業運作能夠更有彈性,讓員工可以在不受限制工作場所的狀況下,持續保持企業的運作正常。從最基礎的VPN建立,到更為全面的整合通訊系統、Thin Client架構的遠端連線工作等,都是企業在面對傳染病肆虐時,能夠派上用場的武器。

因為抗SARS經驗KPMG堅決打造行動辦公室

安侯建業(KPMG)就是一個好例子,對於KPMG資訊技術服務組協理陳秋正而言,運用IT打造的行動辦公室,成了他因應H1N1新流感的最佳利器,陳秋正說:「現在KPMG的同仁可以在任何地方工作,一但發生疫情,隨時可以分散員工。」這個行動辦公室的建置,正是奠基於當年陳秋正的抗SARS經驗。

2003年,SARS疫情蔓延到臺灣時,KPMG最擔心的問題是,整棟大樓因為發生疫情而被封閉。因為KPMG每天有八九成的員工,必須到不同企業客戶的辦公室協助帳務處理,一旦封閉辦公室,連健康的員工都無法離開時,等同於公司全面停擺。

因此,KPMG當時很快地成立了第二辦公室,將員工區分成兩組,在不同地點上班,一旦其中一處發生疫情封閉大樓,還有另外一組人員可以調度。IT部門同樣也分成兩組人員,一半的人員繼續在臺北辦公室機房工作,另外一半則在桃園龍潭的宏碁電子化資訊管理中心(Acer eDC)工作,建立異地備援機制,複製臺北機房所有的系統和資料。如果臺北機房停擺,陳秋正可以隨時由備援機房接手運作。

但是,陳秋正認為這樣的作法不是長久之計。後來,為了解決KPMG八成員工每天在外工作的問題,陳秋正開始打造行動辦公室,同時也將IT抗SARS經驗融入這個行動辦公室的規畫中。

陳秋正指出:「建立有行動力的辦公室,有兩個重要關鍵,第一是所有資料電子化,第二是通訊方式必須一致而且即時。」這兩點正是當年抗煞時,KPMG臨時成立第二辦公室後,員工分隔兩地工作時最困擾的問題之一。

因為會計查帳需要參考的文件非常多,還包括很多紙本文件,陳秋正說:「如果沒有將全部的紙本文件都數位化,在遠地的員工就沒辦法像在公司辦公室那樣工作。資料電子化是行動辦公室的第一步。」

為此,陳秋正建置了一套e-Scan系統,把所有文件都掃瞄成PDF格式,員工可以透過網路找到他需要的資料,按照流程取得授權後就能在一段時間內下載,下載時需要使用USB金鑰認證,同時對內容加密,未來幾天內,都可以透過這把USB金鑰來讀取內容,時效結束後就無法開啟,同時兼顧了行動辦公室的便利與安全。

無障礙溝通是行動辦公室的最後一哩,陳秋正表示,客戶經常會撥電話到公司向員工詢問會計帳務。如果員工擔心客戶找不他,他也無法安心在外工作。「我們後來做到單一號碼,就能很快找到同一個人,不論他人在哪裡。」他說。

這個單一號碼就是KMPG的員工編號,也是員工的分機號碼和傳真號碼,透過IP-Phone的通信整合,甚至還可以接通到員工的公務手機。不論是外部客戶或內部員工,都可以透過單一號碼相互聯繫。陳秋正說:「這次新流感出現後,KMPG總部開始清查通訊管道,臺灣則完全不需要,因為,我們平常就已經準備好了。」

KPMG有一間大辦公室,員工只要找到空位,接上電腦,就可以存取到所有工作上需要的文件,外出到客戶公司時,也一樣可以透過VPN連回公司系統。KPMG資訊技術服務組協理陳秋正說:「一旦發生疫情,隨時可以分散員工。」

遠端工作是企業IT因應傳染病危機的重要課題

從上述KPMG的例子,我們就可以看到,系統和文件的Web化、電子化,實在是企業有沒有能耐面對傳染病危機的重要根基。因此,我們可以這麼說,企業內部的人員,要怎麼透過網路,接取文件、系統,將會是IT在未雨綢繆地準備對抗傳染病時,必須先行認真考慮的問題。

當然,從這個問題衍生出來,還有許多細節都需要考慮,例如當高層主管因為傳染病而無法視事時,IT人員有沒有機制可以提供主管的代理人,系統存取的權限?再者,在緊急機制啟動後,IT部門要怎麼確保每個人的系統存取與溝通管道順暢?面對這些問題,有很多方法,從最原始的緊急聯絡人名單、傳帳號/密碼給代理人,到透過通訊系統提供整合通訊的聯繫方式、事先設定系統權限等方式,都可以解決這樣的問題。

總之,問題的最核心,在於IT部門與企業有沒有意識到建立一套這樣應變機制的重要性。否則,企業很有可能還是與6年前SARS發生時一樣,一時間無法應變,延宕到業務的正常運作。

確保急難時通訊管道暢通,是應對傳染病必備能力

從KPMG的經驗中,我們還可以看到另一個重要的經驗,那就是確保員工與員工間通訊能力的重要性。要怎麼讓一個員工,可以用最快的方式找到另一個員工,這項能力在平時可能可以提升工作效率,但在傳染病肆虐時,這可是攸關運作正常的重要關鍵。否則空有可以提供遠端連線的系統,每個人卻都失聯,那一切也是枉然。

關於這一點,有不少企業其實已經做得不錯。舉例來說跨國大公司IBM,除了擁有整合通訊的系統,讓使用者可以透過單一系統介面與不同通訊裝置的連接,讓員工更容易被找到之外,針對疫情爆發的應對,也有一個程序是透過簡訊發送與回傳測試,來確保重要員工的溝通管道隨時暢通。

再看看明基的狀況,明基則是在去年導入了最新的微軟整合通訊架構OCS 2007(Office Communications Server 2007),確保隨時可以擁有所有員工的正確通訊名單,並且能夠透過終端軟體,以最快速的方式找到該找的人。明基專案經理林泊晨表示,只要OCS 2007能夠持續運作,即便有疫情發生,明基現在也能讓分散在各地的員工隨時透過系統,以最快速的方式取得聯繫。

從這些企業的經驗我們可以看到,在疫情發生時,企業的IT部門重新確認通訊管道是否暢通,是未雨綢繆的重要步驟。無論是重新確認聯絡名單的正確性,或是透過原有的系統讓所有使用者都知道如何找到該找的人,這一步驟都是企業在面臨傳染病的威脅時,必須要考量到的重點。

管理階層需意識到,傳染病的應變也是永續經營的一環

以上這兩個原則,建立遠端工作能力與確保通訊管道暢通,其實說穿了,就是企業在面對傳染病時,保護自身能夠對抗疫情的最主要關鍵。但這些關鍵措施,還都有賴於企業建立一套緊急應變的中樞,以及規畫出一套可行的流程,重複演練,如此才能在最短的時間確保這些措施都能正常運作。

而要達到這一點,管理階層的參與絕對不能少。企業的IT主管除了自己必須意識到傳染病的應變計畫,和自己確實有關係之外,也必須讓企業內的高層,了解到進行這些看似杞人憂天的準備,對於維持企業永續營運來說,是一件重要的事情。

從許多企業的例子來看,企業最好能夠有一個由高層組成的緊急應變委員會,或是應變小組,決定何時啟動哪些應變措施、平時該準備與建全哪些IT體質等,如此一來整個針對傳染病的應變對策,才有了發號施令的頭,否則很容易就會成為流於形式,或是號令不行的狀況,當傳染病真正發生,且威脅到企業的營運時,所有的措施很有可能都因而成為虛設。

至於企業要如何擁有上述這些能力?又在面對傳染病時,有哪些細節應該注意?這些問題我們將在後面的篇幅,提供幾家企業的經驗,並且將這些經驗去蕪存菁成為7招,讓所有有心準備的企業IT主管參考。希望透過這篇文章,能讓企業體認到,傳染病的預防跟企業的IT是有關係的,只有做好準備,才能讓你的企業在最糟糕的狀況下存活下來,減輕因為傳染病而造成的打擊。

KPMG有一間大辦公室,員工只要找到空位,接上電腦,就可以存取到所有工作上需要的文件,外出到客戶公司時,也一樣可以透過VPN 連回公司系統。

 

KPMG資訊技術服務組協理陳秋正說:「一旦發生疫情,隨時可以分散員工。」

 

 穩定軍心為第一要務 

攘外必先安內,企業在面對危機時,精誠資訊資訊委外服務事業部協理江相木認為,穩定軍心是第一優先要務。

精誠在SARS期間,一方面有同仁因為發燒被隔離在榮總醫院,另一方面,時值疫情擴大之際,必須在1 周內完成人員分組、機房備援、提供同仁具備遠端工作能力,以及透過MVPN讓客服代表號能順利暢通。由於同仁得不分日夜趕工,疫情與工作造成極大的壓力,江相木表示,除了要穩定軍心,也同時要讓家屬安心,人資和總務部門除了更主動發送相關的疫情通報,切實掌握疫情變化外,也提供輔導機制,讓家屬的緊張有抒發管道,順利度過抗SARS時期。

 

 為量體溫設計管制系統 

按照群益證券的規定,一旦臺灣出現疑似案例,將出動紅外線體溫量測計。

臺灣IBM在面對H1N1時,也同樣要求員工要做到自主體溫管理。此外,有些公司甚至會以系統記錄員工體溫。

精誠資訊資訊委外服務事業部協理江相木表示,在SARS當時,精誠的員工既要分散2∼3地辦公,還有同仁發燒被隔離,如何掌握同仁體溫變化便顯得重要。當時他們為了掌握各地員工體溫狀況,設計1個量體溫系統,1天要早、晚量測2次並且上網登錄,人資部門由此掌握同仁體溫變化。

SARS時期,和平醫院被封鎖了將近1個月,周邊區域也幾乎宛如死城。

 

【相關報導請參考「別讓傳染病殺死你的企業」】

熱門新聞


Advertisement