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每一天,各行各業的人都積極從新角度看自己的工作,這讓他們能夠回答這樣的問題:「現在大家在做什麼?」「還少了什麼?」以及「可以怎麼做,讓事情更好?」親自去看,指的是尋找他人可能沒留意到、帶來不同的契機。日常事務可以這麼做,重大創新也可以這麼做。初階員工必須這麼做,執行長也必須這麼做。這不但是每個人都非常可能做到的事,同時也非常有趣,可以變成一種習慣,因為一旦決定親自去看,看見新的可能性將變成一件簡單的事。

親自去看的方式很多。我們可以讀書、鑽研報告、觀看線上影片、研究類似產品或流程,或用Google 查詢。然而最有趣、最能看到東西、最無法取代的親自去看,就是你人在那裡。科學家稱親自到場為田野工作,藝術家稱之為離開工作室,企業領袖稱之為「走動式管理」(Management by Walking Around),大學生稱之為公路之旅。你想怎麼叫都可以,但你要從椅子上起身,親臨事件現場,以第一手的方式看見事情。因為當我們用自己的一雙眼睛親自去看,那會改變我們。當我們親身體驗問題,看著顧客和我們的工作互動時,幾乎不可能不去關心、不去負起責任、不去以所有能夠辦到的方式改善事情、讓他人驚喜。

蘋果創始人賈伯斯(Steve Jobs)說以下這句話時,解釋了親自去看的重要性:「設計是個有趣的詞彙,有的人認為設計意味著東西的外觀,不過如果你更深入去挖掘,設計其實是事物的功能……要有非常好的設計,你必須要懂……必須熱情投入,完全了解,你要細嚼慢嚥,不只是狼吞虎嚥。大多數的人不會花時間做那件事。」此外,賈伯斯強調細嚼慢嚥的價值,不要只是問人們會喜歡什麼,他說:「很多時候,人們不知道自己要什麼,直到你展示給他們看。」

我們之所以要更刻意地看著自己的工作,最重要的理由,就是如此一來才能真正了解與看見尚不存在的潛在進步。事實上,我們看不見我們沒去看的東西。

吉姆觀看流程

我們相信如果一個點子有可能令他人欣喜,大概值得追求。然而有價值的改善,同時也會帶來麻煩:挑戰、反對意見與阻礙。此時觀看流程可以帶來幫助。有趣的是,許多事情一直要到有人好好去看並找出方法之後,才有可能成真。

1977 年時,Netflix共同創始人吉姆(Jim)和幾個合夥人有預感,人們可能會喜歡上網租DVD,讓DVD 直接被寄到家裡。然而這個點子有幾個問題。有的人說郵費太貴,有的人說DVD 會不見或被偷。另外大部份的人都認為,DVD 經不起多次寄送,寄送途中會毀損。

吉姆沒有用猜的,而是親自去看。他說:「我們知道,如果無法找出方法和美國郵局體系合作,就無法成功。為了解郵局後端如何運作,我花了數百小時待在最大的區域郵政中心,觀察並問問題,留意到信件分類靠的是數個高速旋轉的循環盤。這些撞擊力強大的金屬盤,每小時可以分類與處理4 萬封以上的標準尺寸信件,顯然薄薄的塑膠DVD 承受不了這樣的分類過程。我心中一沉,覺得這個創業點子從指尖流過。」

吉姆可以就此停下。幸運的是,他依舊親自去看,沒有停下。「然而接著我注意到一個獨立的輸送帶,那個輸送帶負責分類雜誌及其他大型『扁平郵件』。要如何讓我們的包裹,永遠都會被送到那個扁平郵件機,而不會被送到信件分類機?我發現郵件若有特殊尺寸等特徵,就會被送到這台不同的分類裝置,而不是那些撞擊力強大的大型金屬盤。更好的是,這台扁平郵件分類機可以讀取地址條碼,自動排出『郵差送信』順序。這下子事情真的有進展……我們最後做出的『Netflix 信封』是最讓顧客驚歎的東西。信封的設計非常關鍵,不只是為了顧客體驗,也是為了營運與商業模式。」

對吉姆這位Netflix 的共同創始人來說,深入去看郵局的工作流程與步驟這件事,價值數百萬美元。事實上,幾年內,那個創業點子將讓眾多錄影帶店關門大吉。

吉姆仔細觀看郵件分類的方法提醒了我們,要了解事物如何運作,並且解決問題,開闢我們想要的改善道路,親自去看無可取代。事實上,如果矇著眼工作,我們做不到多少改善。親自去觀察才能了解。解決方案出現的形式,通常是心中的圖像。唯一的對策是走出去,用眼睛看事情如何運作。實踐之後,我們會開始看見到處都是改善途徑,即使最令人想不到的地方也一樣。

中津英治觀看大自然

有時親自去看意味著,觀看的時候要跳脫明顯與我們工作相關的事──看著藝術、文學或是身邊的大自然。我們是在和溫和的日本工程師中津英治(EijiNakatsu)聊過之後,戲劇性地發現這件事。

日本大阪與博多之間的子彈列車是全世界最快的火車,讓人們能以300 公里的時速舒適、安靜地通勤。如果列車在你以時速90 公里開車時,經過你身旁,你會覺得自己是靜止的。然而在最初測試時,出現一個嚴重問題:隧道噪音會吵到鄰近地區。

中津英治告訴我們:測試列車出隧道時,壓力波會以音速前進,造成轟隆隆的噪音,四分之一英里外都能感受到。一開始的時候,工程師研究能否拓寬隧道,但成本過高,不可能採取這個選項。中津英治的團隊如果要解決這個問題,就得改變列車本身的設計。但要怎麼改?

一名工程師決定搭乘測試列車,親自去看。他說列車衝進隧道時,感覺好像整個車廂被擠壓一樣。中津英治馬上看出:「這一定是因為空氣阻力突然改變。」這使他注意到一個非常重要的地方。他問:「我們能否找到每一天都要處理空氣阻力突然改變的生物?」

這裡首先要指出,中津英治除了是工程師,還是活躍的日本野鳥協會(Wild Bird Society of Japan)成員。

他是賞鳥人士。

中津英治看著大自然時,想到翠鳥。他看過這些顏色豔麗的鳥兒從空中衝進水裡抓小魚時,幾乎不會激起任何水花。他看著翠鳥並好奇:如果翠鳥的身形讓牠們能以如此的高速,穿越低阻力空氣,進入高阻力的水中,或許列車能安靜穿越隧道的關鍵也在此。

中津英治告訴設計團隊翠鳥的鳥喙輪廓。他們利用超級電腦,以不同的車頭形狀的列車,執行列車穿越隧道的模擬測試。看著一種又一種設計,漸漸地超級電腦的精密分析帶來的解決方案,開始看起來愈來愈像翠鳥的鳥喙。

在今日,新幹線500 系電聯車擁有細長的49 英尺車頭,看起來奇妙地就像是當初帶來靈感的鳥喙。這個設計讓空氣壓力減少三成,電力使用減少一成五,還讓速度增加一成。以及列車高速行駛時,完全不會造成隧道噪音。

中津英治表示:「我告訴所有年輕的工程師,要仔細觀察大自然。我自己從賞鳥之中學到很多。不過真正的靈感來自累積多年的觀察。」中津英治最後告訴我們一句話,那句話引自他喜愛的一本書:山名正夫與中口博的《飛行機設計論》。「一棵樹、一片玻璃、一隻鳥或一條魚,全都可以是傑出、永恆的導師。」(摘錄整理自第4章)

 

是你讓工作不一樣:創造影響力的5個改變配方

大衛.史特、坦納機構(David Sturt,O.C. Tanner Institute)/著

許恬寧/譯

時報出版

售價:300元

 

大衛.史特(David Sturt)

坦納公司(O.C. Tanner Company)執行副總裁。最初從事市場研究工作,負責分析表揚對個人及工作的影響。二十年間,他研發提高員工參與度、鼓勵貢獻,以及獎勵組織傑出成果的全球產品與服務,定期提供《財星》千大企業領袖咨詢,並於全球各地從事演講。


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