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大大小小的事件全都擠在二○○一年發生,為號子和他們養的程式撰寫高手帶來豐碩的獲利,在房產業大好(華爾街幫忙製造的)和演算法自營交易崛起的推波助瀾下,金融業從這個時期開始進行史無前例的擴充。

當華爾街遇上矽谷

兩千年,機器人佔美國股市所有交易的比重不到百分之十,華爾街上的大咖深知機器人存在,但當時的演算法還不足以左右市場。將演算法納入運作體系,激發出像「閃電崩盤」那樣的事件根本超乎想像;兩千年,人們控制交易場而不是電腦,紐約證交所幾乎所有交易都還是透過人類專員用手傳遞,而這群專員獨享的特權,是監管某一種證券的幾乎所有交易。在交易大廳上,交易員丟單的速度無法超過專員及其下屬處理交易單的速度,這套系統完全由人操作,當時主宰華爾街的還是交易場,不是電腦主機板或光纖網路中的脈衝光。

不過,以上的一切正在改變。牢靠的網絡連線,加上強有力的桌上型電腦和撰寫完備的程式碼,把具備市場知識的程式設計師直接送進這場遊戲中。

除了更容易進入,所謂華爾街的十進位制又給了駭客賺錢的大好機會,他們所要做的只是用賣出價賣出、買進價買進,用元以下的單位就能保證經紀商把其他人的錢賺進自己口袋,特別是散戶。

二○○一年,證管會規定所有市場改用小數制,導致許多成交量大的股票買賣價差降到僅一美分,現在光是做一個有客戶的造市者還不足以海撈大筆獲利,你需要交易量,而且是很大的交易量,而衝交易量的唯一方法是科技,加上一個懂得使用科技的頭腦。

二○○八年初,自動機器人佔美國股市交易的百分之六十,金融業花七年吸收所有腦袋一流的準工程師、物理學家和具創新研究精神的一般群眾,他們對優渥的起薪和金額足以買下美國大部分住家的紅利感到有些許吸引力。華爾街已經儼然比半導體產業、大型製藥公司或電信業者吸引更多數學、工程學和科學的畢業生,而康威十年來多半時間企圖網羅人才,正是為了進入風頭。

科技業與華爾街的搶人大戰

康威的eLoyalty位在芝加哥北部的森林湖(Lake Forest),該公司在鄰近的西北大學和芝加哥大學進行為期幾十天的徵才活動,康威會連同幾位最信賴的員工出現在現場,架起公司的攤位。但是當康威和eLoyalty進一步探究這個搶人大作戰,他們發現自己完全不是華爾街的對手,舉凡頂尖大學的徵才活動必定見得到高盛、摩根士丹利、花旗、瑞士信貸的蹤影,多數情況下華爾街的公司會派畢業才幾年的菜鳥員工參加類似活動,他們會粗淺談論在他們公司工作的情形,不用宣揚願景、挑戰以及知性方面的刺激,總之不怎麼替公司宣揚。高盛或摩根只需要設立攤位,自然就會擠滿人。

在這場與華爾街交鋒的搶人大戰中落敗的不只是康威。整個科技界也眼巴巴望著投資銀行、證券公司,以及如今成為企業新品種的精品高速交易商等蜂擁到菁英大學求才,校園動態的改變可謂來勢洶洶,舉例來說,麻省理工學院畢業生當中,前進華爾街者所佔的比例,從兩千年至二○○六年大漲百分之六十七,其中該校畢業生進入金融業者更超過四分之一。

康威和科技業也必須在快速縮水的人才庫中爭個你死我活,科技領域在個人電腦崛起的一九八○年代後開始蓬勃發展,學生一窩蜂選擇電腦科學為主修,電腦系不斷壯大,程式撰寫人才於是湧向經濟體的每個角落,然而一九八八年的科技崩盤為那段期間畫下休止符,部分是一九八七年股市災難所引致。在那之後的近十年間,電腦科學成了不受歡迎的大學主修科目。

但是,美國線上(AOL)、網景、eBay和雅虎的到來,誕生了一批新的百萬富翁階級,主修電腦的人又再度激增。一九九○年代末我在伊利諾大學的工學院就讀,當時傑出校友一波接一波,包括網景的安德森、Paypal的萊夫親(Max Levchin)以及稍後的YouTube和Yelp!的創辦人,伊利諾大學電腦系的大樓是工學院四合建築中人氣最旺的地方,學生畢業前已經會定期前往矽谷,網路淘金的故事更是不絕於耳,就連平庸的學生在畢業前夕似乎也謀得了紅利、股票認購權和一些若有似無的網路榮景。

隨著科技業一片大好,全國各地幾處校園發生的情況逐漸蔓延,效應擴及整個美國,於是一九九八年選擇以電腦為主修的大學新鮮人開始快速攀升,當時主修電腦的人僅占入學新鮮人的百分之一點五,二○○二年攀升到百分之三點五,短短五年內翻了一倍有餘。但是網路崩盤使人才庫快速縮水,到了二○○七年末,數字大幅降到百分之一點五以下。即使電腦系畢業生的整體人數變少,華爾街還是繼續招募程式設計師,使康威和eLoyalty的人力不足更為嚴重,這樣的趨勢已經明顯到開始引起教授們的注意。

瓦達(Vivek Wadhwa)加入杜克大學的教員行列,目的是照他所說的,教導工學院學生解決世界上真正的問題並且做個工程師,而不是到華爾街上用演算法耍些小把戲,當他看見大部分的學生畢業後成了投資銀行家或管理顧問感到既震驚又難過。「我的學生們竟然幾乎沒有人成為工程師,」他說。「話說回來,當他們背著鉅額學生貸款,而高盛付他們的錢是工程公司的兩倍,又何苦去當工程師呢?」

瓦達本人於一九八○年代末曾在華爾街當過工程師,當時是替瑞士信貸第一波士頓服務,最後當上該銀行資訊服務部門的副總裁。

在瑞士信貸前,瓦達在矽谷的創新公司全錄工作過,當時年薪是四萬七千美元。一九八六年進入瑞士信貸第一波士頓時的薪水是十六萬美元,第二年十八萬美元,第三年二十四萬美元,第四年三十萬美元。這還是一九九○年之前的事。

瓦達和他許多學生一樣,打算在華爾街工作幾年,還掉一些債之後再找其他出路。但是他發現脫身很難。「這變得有點像組織犯罪,」他說。「你永遠都走不了。」

瓦達終究還是脫身了,他成立相對論科技公司(Relativity Technologies),專門製作軟體幫助企業從老舊程式碼移轉到比較新的如C++和Java,從此他成為科技教育的意見領袖之一,不僅是因為杜克大學的教師身分,他也分別在埃莫里(Emory)和史丹佛大學擔任訪問學者和研究員。

剛進杜克大學時,瓦達眼見著許多腦筋最好的學生最後進了華爾街,搞出一些金融工具帶領世界走向經濟崩潰的邊緣,像是擔保債務憑證、高斯關聯(Gaussian copula﹝一個遭到華爾街誤用的美好公式﹞),以及隨時可能抓狂的交易演算法。

當時是二○○七年股市最盛的時候。金融業像吸塵器似地大量吸金,為了確保自己處在頂尖位置,金融業需要兩件事,一是在華盛頓的朋友,以及用錢買得到的最厲害的量化分析頭腦,無論前者後者都是用錢買,康威面對這樣的現實,幾乎沒有機會以他想要的速度來擴充。

演算法人才大戰的興衰

一流演算法人才的搶人大戰延伸到華爾街企業。只要是寫得出最厲害的程式碼或創造得出最聰明的演算法,就能輕易遊走於德意志銀行和騎士交易(Knight Trading)之類的公司,這群人當中存在著超級玩家階級,他們具備獨特寶貴的技能,開口就要價每年獎酬遠超過一百萬美元。

一擲千金的報酬和搶人大戰持續著,直到二○○八年秋季的某一天,華爾街的一切都變了樣。九月十五日,雇用大量量仔(註:quants,綽號量仔,從量化分析師而來)的一流國際投資銀行雷曼兄弟申請破產,之後三個禮拜道瓊大跌三千點,華爾街上多數菁英企業幾近瓦解。美林將自己賣給美國銀行,高盛則是向華倫巴菲特調到五十億美元,至於貝爾史登則是永遠消失。

裁員像病毒般席捲華爾街。就連看似最不受影響的眾多量仔,也是這群銀行和證券商花這麼多力氣和金錢找來的寶貴員工,都抬著紙箱子離開辦公室。當年秋天的大半時間乃至二○○九年,人們打從心底懷疑華爾街上那些請來最多數學、科學和工程人才的企業究竟能不能存活。

二○○八年秋,當時康威和eLoyalty的團隊一如往常在芝加哥大學的徵才活動中露臉,他立刻注意到跟以往不同。「他們不見了」,他說。高盛、摩根,所有這些公司。他們就這麼消失了。這些公司不僅停止徵人,也開始以前所未見的大規模減薪。

對康威而言,這樣的差異是驚人的。過去他必須跟一流的徵才企業搶奪每一個面談。現在有一大票對他感興趣的學生,過去曾經和華爾街爭奪一流量化分析頭腦的其他業者也是如此。

對康威而言,人才確實已經被釋放。就在金融業內爆後的兩年間,eLoyalty僱用六十位負責建構演算法的人員,充實了團隊的陣容來滿足他遠大的事業抱負。

就在康威建構專門用來感知性格的機器人的那十年,eLoyalty的傳統電話客服中心管理支持著這條船繼續前進。在這段期間,他們的本業構成公司年營收九千萬美元的百分之六十以上,建構康威認為競爭對手無法跨越的障礙是值得的,包括兩百萬個能夠聽、學習以及追蹤每個人在機器人聽力範圍內說的話的演算法。康威的機器人現在已經分析了超過七億五千萬次對話,只有谷歌才有辦法儲存類似的資料。二○一一年,eLoyalty在明尼亞波利市建置完成一個嶄新的資料中心,裡面的一千台伺服器中存有六百兆位元的顧客資料。(國會圖書館的印刷存檔資料需要十兆位元來儲存。)

機器人不光是解讀性格並把個性類似的人湊在一起。這些機器人也是舞弊剋星,隨著使用逐漸普及,或許有助於減輕全球蔓延的身分竊盜事件,三千件顧客服務中就有一件是詐欺,在這些對話中的騙子試圖從客服專員身上擠出某個標的的個人資訊,許多情況下這些勢在必得的竊賊只能獲取一件個人資料,例如姓名和地址。他們會打電話到上百個信用卡公司、銀行和保險業者蒐集更多資訊,運氣好的話說不定能歪打正著,這些電話經常被外包到俄羅斯、東歐、愛爾蘭和非洲的電話中心,這些電話中心專門用來竊取資訊和身分之用。詐騙電話經常可以透過一連串針對安全問題的錯誤答案來辨認,或者多數情況來電者會突然掛上電話。

接線員一般將這些電話做為可能的詐騙企圖,但是由於這些電話通常攜帶偽裝的來電者ID而幾乎無從防止,但是語言辨識能力給予eLoyalty的機器人阻礙詐騙的高超能力,人的聲音猶如指紋般可獨特辨識,聲音無法被輕易改變,儘管音色和聲學會隨時間而有些微變化,但卻具備不可思議的一致性。康威的機器人將來電者的聲音記錄並儲存在一個主資料庫中,能夠用騙子的聲音資料庫快速核對來電者的聲音,於是接線員會立刻在電腦螢幕上看見聲音相符,並被告知這很可能是一通詐騙電話。按照騙子的習性,他們會率先使用聲音變造的合成器來破解康威的工具,但康威表示他正在開發反駭客的東西。

除了詐騙外,機器人即將為惱人的電話推銷帶來一場革命,不同的性格類型需要不同的推銷技術,例如不要對思考基礎的人動之以情,給這些人好處、事實、金錢的節省,並且希望籌碼掉在對的地方,至於打動行動導向的人可能是強調「假如你現在買,我就免費送你第二件!」對於經常做陌生拜訪的人來說,訣竅在了解該用哪種方式推銷。訓練電話銷售員分辨六種不同性格的細微點雖無法保證穩賺不賠,卻有助指引銷售員在對的時刻用對的推銷術,這點就很有價值了。

就拿沃達豐的經驗來說,這家公司也主動表示願意根據美國太空總署開發、由康威的eLoyalty團隊臻於完備的方法,做為推銷術的白老鼠。這家電信公司的行銷部門針對接線員是否推銷升級,預先設定一套順序和方法,結果和多數公司一樣只是成績平平,多數電話還是落得被打槍的下場。後來沃達豐根據潛在顧客的性格,改變他們的推銷術和推銷的順序,例如感情驅動的人就用加強親友接觸的體己話和產品以投其所好,至於其他性格型態的人也有專門量身打造的計畫,結果推銷的成功率提高百分之八千六百。

機器人在業務、服務甚至政治(自動撥接電話)的商機顯然不可小覷。康威相信這會是價值數十億美元的生意,大企業逐漸看到「錢景」,美國幾大電信業者用他的機器人來取代部分的客服人員,六家最大的健康保險公司中有四家也已經開始使用機器人,為康威賺進巨額報酬。

使用他的演算法每月每人次須支付一百七十五美元,相對大企業雇用每位客服人員的總成本五萬美元簡直是小意思,如果像AT&T這樣的公司把所有客服人員都用康威的機器人取代,結果會是年營業額兩億美元,比他公司目前的營收多了一倍有餘。

如果像AT&T這樣的公司果真如現在許多公司正在考慮的,開始把所有電話服務中心全部轉成康威的軟體,未來我們的交談將會由演算法來支配。如果康威的計畫成功,我們幾乎每一通公事電話可能都會是和偷聽的機器人講話。畢竟如果機器人能確保更高的滿意度、更低的成本和更開心的顧客,又何必讓顧客接受人類時好時壞的對待?

機器人對我們與人類互動的影響不止於電話交談。將這些方法引介給康威且至今仍然每天與這些方法為伍的心理學家凱波斯,相信科學在學校和醫院之類的地方有更大潛力,因為師生與醫病關係的效果,深受雙方性格導致的自然親近感或難搞所影響,機器人只要花兩分鐘就能立即評估病人,將他們配給性格類似的護士或醫生而製造更順暢的溝通,最終是更好的醫療照顧。教室也是如此,儘管因為學校的規模、一班的學生人數等因素使師生關係較難以管理,凱波斯相信,被診斷注意力缺失過動症的兒童中,有極高百分比屬於反射導向的人,他們被安排的學習環境(大學校),並無法滿足類似性格所需,也就是更多的互動、刺激與直接教導。

康威正在關注以上所有途徑。在他的機器人征服語音溝通的世界後,他的下一個目標是電郵。擁有大客戶的企業通常和客戶方是超過三十人的深厚關係,這些人都是以電郵、電話和即時訊息進行交易。對康威來說,往來的溝通和其中包含的文字、想法與訊息都屬於情報的一部份,有了這些就能夠推知兩家公司之間的關係,他能夠辨識單獨一方明顯的張力點、危及顧客關係的營業單位,甚至是客戶續約的概率。員工的姓名和他們在電郵中實際打的內容都是匿名的,只有閱讀的機器人知道誰是誰。這個機器人運用超過十萬個演算法,從語法上分析諸如兩造的張力、共識、開心和衝突。康威的演算法讓人窺知兩家公司任何時間點的關係,高階主管便可以留意哪些倡議傷害或有助於他們與客戶的友好關係。

讓一個人的電郵被雇主調查,哪怕只是機器人,聽起來不像是多數員工會欣然接受的事,但是別忘了全世界最大的電郵平台之一谷歌的Gmail也在我們的電郵中搜尋關鍵字以提供相關的廣告。不僅如此,我們也該注意法律容許雇主對員工在公司的電郵帳戶做任何他們想做的事,包括閱讀、刪除、轉寄和公開。如今凡是能以技能和手段製作並影響演算法的人愈來愈有權力,你我未來將充滿了機器人正在判斷我們、替我們安排路線並衡量我們。

如果康威的技術全面接管,理論上將限制我們和什麼樣的人交談。或許我們只被允許和性格類型相同的人互動,如此一來將有助提高公司獲利;但是對我們的文化以及對他人的包容力,將會有什麼影響?也許不會有影響,我們可以透過不同管道跟個性不同的人相處並接觸不同文化,但是當機器人發揮的力量加上科技帶給人類的狹隘分類方式,問題就變得更尖銳敏感。

表面上看來,這樣的情況或許不錯,實際卻導致缺乏包容力、極端主義以及立法效能不彰。

科技幫助我們建構一個無須離開安適區的世界,我們能夠和志同道合的人做朋友,如果思考基礎的員工只和同一類型的人為伍,他又如何處理一個感情驅動的新同事?這位員工或許在他負責的工作上是全國最有才華的人,但如果他不能有效地和不同性格的人溝通,他在專業上會變成什麼樣的人?與其他類型的人共事是每天生活中較有挑戰性的事情,但也可以是最有收穫的事。康威的任務還沒有明顯地帶他遠離類似關係,但隨著機器人接管人類互動的不同路徑,我們必須認知到意想不到的副作用可能會發生在我們的世界。(摘錄整理自第8章)

 

演算法統治世界(Automate This: How Algorithms Came to Rule Our World)

克里斯多夫‧史坦能(Christopher Steiner)/著;陳正芬/譯

行人文化實驗室出版

售價:380元

 

作者簡介

克里斯多夫‧史坦能(Christopher Steiner)

創業家暨暢銷科技趨勢作家。為Aisle50(Y Combinator)的共同創辦人與CEO。曾擔任富比士(Forbes)及芝加哥論壇報(Chicago Tribune)的科技寫手。曾著有暢銷書《每加崙20美元》($20 Per Gallon)。


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